بازار خودرو کشور در سال‌های اخیر، همواره با چالش‌هایی از جنس تولید، واردات، خدمات پس از فروش و البته ارزبری سنگین روبه‌رو بوده است. اکنون که شاهد ورود موج جدیدی از خودروهای خارجی به‌ویژه مدل‌های برقی و چینی به بازار کشور هستیم، مشکلات جدیدی دامن این بخش از بازار را گرفته است؛ نبود قطعات، فقدان زیرساخت و حتی عدم‌وجود دانش تعمیراتی برای این مدل خودروها از جمله مهم‌ترین معضلات هستند.

خدمات پس از فروش در انتخاب خودرو جزو پارامترهای مهم و اولویت‌دار مشتریان در بازار خودرو است و تامین قطعات و عدم‌توسعه شبکه خدمات پس از فروش این روزها «پاشنه‌آَشیل» بسیاری از خودروهای وارداتی و مونتاژی شده است.

از سوی دیگر عرضه خودروهای برقی توسط برخی شرکت‌ها که هنوز از زیرساخت‌های لازم برای ارائه خدمات برخوردار نیستند، نگرانی وارد آمدن آسیب به برند این محصولات پاک را ایجاد کرده است. از همین رو جهت بررسی مشکلات مذکور که به‌زعم کارشناسان به‌زودی سبب بروز «بحران خدمات پس از فروش» خواهد شد، با «جواد میرآفتابی» کارشناس صنعت‌خودرو به گفت‌وگو پرداختیم:

به‌عنوان پرسش نخست، به تازگی«نامه‌ای» درباره‌ تامین قطعات از سوی انجمن خدمات پس از فروش خودرو در خصوص چالش تامین لوازم‌یدکی خودروهای وارداتی منتشر شد؛ به‌نظر شما وضعیت خدمات پس از فروش خودروهای خارجی چگونه است؟

درباره خودروهای وارداتی باید گفت که به‌نوعی خدمات پس از فروش این خودروها «در هوا مانده‌اند». در حال حاضر خودروهایی به‌کشور وارد شده‌اند که متاسفانه قطعات‌یدکی ندارند. دلیل اصلی‌ این موضوع هم کمبود منابع ارزی جهت تخصیص برای واردات لوازم‌یدکی است. ارزی که الان با تخفیف ارائه می‌شود، صرفا برای واردات خودرو است، نه برای تامین قطعات آن‌ها. به‌بیانی بهتر خودروهایی که به‌کشور وارد می‌شود، برای خدمات بعد از فروش جهت پشتیبانی، برنامه‌ای ندارند.

شما پیش‌تر به «در هوا ماندن» طرح واردات خودرو اشاره کردید؛ منظورتان از این موضوع چیست؟ آیا مسیر واردات خودرو با چالش مواجه می‌شود؟

در حقیقت باید گفت خودروهای خارجی که به‌کشور وارد شده و مشتریان آن‌ها را خریداری کردند، درحال حاضر نمی‌توانند از آن‌ها استفاده کنند؛ زیرا این خودروها لوازم‌یدکی ندارند. در صورتی که یک دستگاه خودرو وارداتی دچار ایراد فنی شود، باتوجه به زیرساخت شبکه خدمات پس از فروش برخی از واردکنندگان، تجهیزات عیب‌یابی یا تخصص کافی برای این مهم وجود ندارد. البته این مساله یک روی دیگر نیز دارد؛ اکثر خودروهای وارداتی، تولید کشور مبدأ نیستند. یعنی به‌عنوان مثال برند معروفی وارد شده، ولی تولید اصلی‌ آن در چین یا کشورهای ثالث است، نه در کارخانه مادر که سازنده این خودرو است. این یعنی کیفیت خیلی وقت‌ها پایین‌تر از انتظارات مشتریان در مقام قیاس با سال‌های گذشته است. وقتی کیفیت پایین‌تر باشد، خرابی و استهلاک نیز بیشتر می‌شود؛ وقتی خرابی بیشتر شود، خدمات پس از فروش حیاتی‌تر می‌شود. متاسفانه در شرایط فعلی این زنجیره به‌معنای حقیقی و صحیح برقرار نشده است.

شاهد تنوع واردات انواع خودروهای برقی به‌کشور هستیم؛ برخی از شرکت‌های عرضه‌کننده این محصولات در خدمات پس از فروش پیشگام بودند و برخی دیگر نیز اقدام قابل توجهی انجام ندادند؛ به نظر شما برای این مهم باید چه تدابیری اندیشیده شود؟

ابتدا باید اشاره داشت که خودروهای برقی باتری‌محور هستند و این قطعه نقش پررنگی در ارزش‌گذاری خودروهای مذکور دارد. فرض کنید یک دستگاه خودرو برقی به گمرکات کشور رسیده و تا انجام تشریفات گمرکی جهت ترخیص 6 تا 8 ماه باید در پارکینگ گمرکات متوقف شود. در چنین شرایطی باتری این خودروها دچار کاهش عمر مفید می‌شود. به‌بیانی بهتر باتری این محصولات باید مدام شارژ و دشارژ شوند تا عملکرد مفید آن‌ها حفظ شود. در شرایطی که یک دستگاه خودرو برقی مدت‌ها در پارکینگ گمرکات متوقف باشد، به‌دلیل شرایط نگهداری نامناسب، گرما و رطوبت دچار آسیب جدی خواهد شد.

یکی از چالش‌هایی که برای خودروهای برقی وارداتی به کشور وجود دارد، بحث تعمیرات و تامین قطعات است. در حال حاضر وضعیت ارائه خدمات به این محصولات چگونه است؟

هیچ آموزش سیستمی برای تعمیرات این خودروها توسط برخی از شرکت‌های واردکننده ارائه نشده است. ظاهرا برنامه‌ای نیز برای آموزش نمایندگی‌ها از طرف برخی از واردکنندگان وجود ندارد. برخی از خودروهای برقی که به کشور وارد شدند، شرکت‌های عرضه‌کننده فقط یک عدد دستگاه عیب‌یاب برای این محصولات به‌کشور آوردند. چنین دیدگاهی به ارائه خدمات پس از فروش از سوی فعالان واردات خودرو بیانگر ضعف جدی در مسیر توسعه است. با این وضعیت چگونه می‌خواهند خدمات ارائه دهند؟

از توضیحات شما می‌توان دریافت کرد که فقط خودرو به کشور وارد شده، اما توان و زیرساخت نگهداری از آن وجود ندارد؛ این موضوع درست است؟

بله؛ خودروهای صفرکیلومتر در پیمایش‌های نخست نیاز چندانی به قطعات و تعمیرات ندارند؛ اما زمان مراجعه به نمایندگی برای سرویس دوره‌ای چالش‌هایی مانند فقدان قطعات، عدم تجربه تعمیرات و چالش‌های خدمات پس از فروش آغاز می‌شود. در چنین شرایطی باید خودرو جهت دریافت سرویس یا خدمات مدت‌ها در نمایندگی‌ متوقف شود. البته این موضوع به‌مرور زمان و با افزایش کارکرد خودرو بیشتر احساس خواهد شد و به‌این ترتیب مشکلات مالک خودرو برای استفاده از آن بیشتر و پیچیده‌تر می‌شود.

چالش ارزی طرح واردات خودرو را با دردسر مواجه کرده است؛ آیا کمبود ارز روی واردات قطعات نیز سایه انداخته است؟

واردات و تامین قطعه وابسته به ارز است؛ حتی اگر قطعه باشد، واردکننده باید ارز دولتی یا نیمایی بگیرد تا بتواند آن را وارد کشور کند. در شرایط فعلی، این ارز برای واردات کامل خودرو اختصاص داده شده و ارزی برای تامین لوازم‌یدکی وجود ندارد. بنابراین، قطعات حیاتی پشت در مانده‌اند.

انجمن خدمات پس از فروش هشدار داده بود که حتی برخی از خودروهای مونتاژ داخل هم با بحران قطعه مواجه‌ هستند؛ نظر شما در این خصوص چیست؟

کاملا درست است. در حال حاضر برخی شرکت‌های مونتاژکننده و حتی خودروساز هم با مشکل مواجه‌ هستند. در حال حاضر در نمایندگی‌های مجاز برخی از شرکت‌های مذکور خودروهایی وجود دارد که 5 تا 7 ماه خوابیده‌اند. این چالش نیز فقط به‌خاطر فقدان گیربکس یا قطعات اصلی ایجاد شده است. این خودروها صفر هستند؛ اما در نمایندگی خاک می‌خورند.

براساس قانون در صورتی که خودرو در نمایندگی دچار توقف شود، باید به مالک آن حق خواب خودرو پرداخت شود. مالکان باید چگونه این مساله را پیگیری کنند؟

مشتریان با مراجعه به وزارت صمت می‌توانند پیگیر دریافت خواب خودرو باشند و پرونده آن‌ها به‌شرکت مربوطه ارجاع و بررسی می‌شود که دلیل خواب خودرو فقدان قطعه یا افزایش زمان تعمیر بوده است؟ در چنین صورتی باید خسارت به مشتری پرداخت شود؛ البته در حقیقت به دلیل عدم آگاهی مالکان خودروها از این مساله، پرداختی صورت نمی‌گیرد؛ اما قانون چنین مساله‌ای را الزام کرده است.

کیفیت لوازم‌یدکی خودروهای چینی و داخلی را چگونه ارزیابی می‌کنید؟

کیفیت لوازم‌یدکی خودروها متغیر است. بعضی قطعات در همان دوره‌ گارانتی (۲ ماه یا ۳ هزار کیلومتر ابتدایی) خراب می‌شوند. اما مشکل بزرگ‌تر این است که خیلی از مشتری‌ها نمی‌دانند قطعه‌ای که روی ماشین‌شان نصب شده اصل نیست. وقتی نمایندگی قطعه نداشته باشد، از بازار می‌خرد و نصب می‌کند. در چنین شرایطی نمایندگی هم نمی‌تواند پاسخگو باشد؛ زیرا نمی‌داند قطعه‌ای که تهیه شده چه کیفیتی دارد.

چرا در کشور کمترین اعتماد جهت مراجعه به نمایندگی در میان مالکان خودرو وجود دارد؟

بحث اعتماد خیلی مهم است. پیش‌تر مالکان به اصطلاح «بیرون» تعمیر می‌کردند؛ ولی حالا تلاش شده با فراهم‌سازی دوربین‌های مداربسته، سالن‌های نظارت و خدمات مدرن‌تر، اعتمادسازی برای مشتریان ایجاد شود. این استراتژی سبب شده است بخشی از مشتری‌ها برای تعمیرات به نمایندگی‌ها مراجعه کنند؛ اما هنوز جای کار وجود دارد.

وضعیت کلی شبکه خدمات پس از فروش خودروهای داخلی را چگونه ارزیابی می‌کنید؟

نسبت به سال گذشته وضعیت شبکه خدمات پس از فروش بهتر شده و قانون می‌گوید به‌ازای هر ۵۰۰ دستگاه تولید یا واردات، باید یک نمایندگی جدید راه‌اندازی شود. شرکت‌های مونتاژکار و خودروساز به این الزام پایبند هستند. اما توسعه‌ واقعی نمایندگی‌ها باید هم‌زمان با توسعه‌ آموزش و تجهیزات باشد و ساختن سوله و نصب تابلو معنی خدمات پس از فروش را ندارد.

در حال حاضر وضعیت امداد خودروهای برقی را چگونه ارزیابی می‌کنید؟

در حال حاضر، امداد منسجم برای خودروهای برقی نداریم؛ چراکه هنوز زیرساخت‌های این محصولات مانند شارژ عمومی به‌درستی شکل نگرفته و فراهم نیست. درعین حال قطعات اصلی خودروهای برقی مانند باتری، گیربکس برقی و موتور به‌صورت کامل تامین نشده‌اند. چند شرکت خصوصی تلاش‌هایی کرده‌اند، اما کافی نیست. تا وقتی زیرساخت پایه نباشد، نمی‌شود انتظار داشت امداد یا تعمیر حرفه‌ای در سطح بالا داشته باشیم.

به‌عنوان سوال پایانی، آیا توصیه‌ای برای بهبود وضعیت خدمات پس از فروش به دولت و سیاست‌گزاران دارید؟

ابتدا باید ارز به‌صورت هدفمند به قطعه‌سازان و واردکنندگان قطعه اختصاص یابد، نه فقط واردکنندگان خودرو از آن بهره‌مند شوند. همچنین آموزش تعمیرات برای خودروهای وارداتی، به‌خصوص برقی، باید قبل از ورود این مدل خودروها به‌کشور باشد. درنهایت زیرساخت برق و امداد خودرو برقی باید در اولویت دولت قرار بگیرد و در نهایت، اعتماد مردم فقط با عمل بازمی‌گردد، نه شعار. بازار خودرو کشور در میانه‌ گذار از خودروهای سوخت فسیلی به خودروهای برقی قرار دارد. این بازار درگیر چالش‌هایی است که تنها با هم‌افزایی دولت، شرکت‌های واردکننده و شبکه‌ خدمات پس از فروش قابل حل است.