پیچیدگی ساختار بیمه‌نامه‌ها، برداشت‌های متفاوت از تعهدات مالی و چالش‌های فنی ارزیابی خسارت، باعث شده بخشی از اختلافات ساده اداری، درنهایت به طرح شکایت رسمی و ورود پرونده‌ها به‌محاکم منجر شود. در همین زمینه، فرزاد مرزانی، کارشناس حوزه بیمه خودرو در گفت‌وگو با «دنیای‌خودرو» گفت: «طی سه سال اخیر، تعداد پرونده‌هایی که از سطح اختلاف اداری فراتر رفته و به کمیسیون‌های تخصصی یا محاکم ارجاع شده‌اند، رشد قابل توجهی داشته است. علت اصلی این روند، ناآشنایی بیمه‌گذاران با مفاد بیمه‌نامه و در مقابل، اجرای سخت‌گیرانه مقررات از سوی بیمه‌گران است.»

وی افزود: «بیمه‌نامه، به‌رغم ظاهر ساده، مجموعه‌ای از مقررات دقیق است که عدم‌توجه به آن، زمینه اختلاف را فراهم می‌کند.»

وی اختلاف بر سر میزان خسارت و روش ارزیابی آن را مهم‌ترین عامل شکایت‌های بیمه‌گذاران عنوان می‌کند. او گفت: «ارزیابی خسارت فرآیندی کارشناسی است؛ اما تفاوت در شیوه محاسبه، درک متفاوت از میزان استهلاک یا نحوه برآورد قطعات، باعث می‌شود بیمه‌گذار احساس کند خسارت واقعی او پرداخت نشده است.» وی افزود: «در بسیاری از موارد، همین اختلاف اولیه به کمیسیون‌های داخلی بیمه ارجاع می‌شود و اگر نتیجه مورد قبول طرفین نباشد، پرونده وارد مرحله شکایت رسمی می‌شود.»

وی اختلاف بر سر تعیین مقصر حادثه را از علل تکرارشونده ارجاع پرونده‌ها به دادگاه می‌داند.

مرزانی گفت: «گزارش پلیس، کروکی، فیلم‌های دوربین‌ها یا شهادت افراد در برخی موارد با یکدیگر تطابق کامل ندارند. شرکت بیمه ممکن است با استناد به همین ابهامات، مسئولیت پرداخت خسارت را نپذیرد.»

او معتقد است: «رسیدگی به‌چنین پرونده‌هایی از سایر موارد زمان‌ بیشتری می‌برد؛ زیرا نیازمند بررسی چندلایه و استعلام کارشناسان رسمی دادگستری است.»

این کارشناس حوزه بیمه در ادامه گفت: «بیمه‌گذار در بسیاری از پرونده‌ها نمی‌داند که ارائه اطلاعات ناقص، تغییر کاربری خودرو یا عدم‌اعلام تعمیرات اساسی می‌تواند منجر به‌ابطال بیمه‌نامه شود. زمانی که شرکت بیمه چنین تصمیمی می‌گیرد، بیمه‌گذار آن را خلاف قانون تلقی کرده و شکایت طرح می‌کند.»

وی گفت: «اگرچه قانون بازه زمانی مشخصی برای پرداخت خسارت تعیین کرده، اما تکمیل نبودن مدارک، فرآیندهای اداری یا نیاز به استعلام‌های متعدد باعث می‌شود پرداخت خسارت از زمان معمول فراتر رود و پرونده تبدیل به شکایت شود.»

مرزانی افزود: «در بخشی از پرونده‌ها، این شرکت بیمه است که علیه بیمه‌گذار طرح شکایت می‌کند. صحنه‌سازی تصادف، جعل مدارک یا اعلام خسارت غیرواقعی از جمله مواردی است که علاوه‌بر جرم‌انگاری، موجب سختگیری بیشتر شرکت‌های بیمه در رسیدگی به سایر پرونده‌ها شده است.»

وی ادامه داد: «اگر شفافیت اطلاعات بیمه‌نامه افزایش یابد و بیمه‌گذاران آموزش بیشتری درباره تعهدات و محدودیت‌ها ببینند، حجم قابل‌توجهی از اختلافات کنونی کاهش خواهد یافت. امروز بخش زیادی از شکایت‌ها ریشه در سوء‌برداشت‌ها دارد، نه تخلف عمدی.»

او در پایان گفت: «روند فزآینده شکایت‌ها از بیمه خودرو، حاصل ترکیبی از پیچیدگی مقررات، ضعف اطلاع‌رسانی، اختلاف‌های کارشناسی و محدودیت‌های ساختاری است؛ مسیری که اغلب از یک اختلاف ساده آغاز می‌شود؛ اما درنهایت به رسیدگی قضایی ختم می‌شود و این مساله توجه نهادهای نظارتی و رسانه‌ها را بیش از پیش ‌طلب می‌کند.»