در سوی مقابل اما حق بیمه تولیدی بیمه البرز در ۶ ماه نخست امسال با رشد ۶۷.۶ درصدی روبه‌رو بوده که با توجه به میزان بیشتر رشد پرداخت خسارت‌ها، این به معنای افزایش هزینه‌های بیمه البرز است. اما نکته مهم این گزارش کاهش ۳۲ درصدی تعداد صدور بیمه‌نامه‌های جدید از سوی بیمه البرز است که این مساله به‌معنای کاهش درآمد حق بیمه تولیدی برای این شرکت است.

اعظم کاتوزیان، کارشناس بیمه حوزه خودرو در گفت‌وگو با «دنیای‌خودرو» گفت: «درشرایطی که مالکان خودروها انتظار دارند شرکت‌های بیمه در روز حادثه پشتیبان آن‌ها باشند، برخی از شرکت‌های بیمه‌ای با بوروکراسی پیچیده و تاخیر در پرداخت خسارت، عملا مشتری را از ادامه همکاری دلسرد می‌کنند.»

وی افزود: «در بیمه بدنه، روند ارزیابی خسارت‌ها در تعدادی از پرونده‌ها طولانی است و برخی کارشناسان با عدم دقت کافی، خسارت‌ها را به‌درستی برآورد نمی‌کنند. این رویکرد نشان می‌دهد اولویت شرکت کنترل هزینه‌ها و حفظ تراز مالی است؛ حتی به بهای نا امید شدن برخی مشتریان.»

کاتوزیان گفت: «در بیمه شخص‌ثالث نیز شاهد همان مشکلات هستیم. پرداخت خسارت‌ها به کندی انجام می‌شود و بیمه‌گذاران مجبور هستند هفته‌ها برای دریافت حق قانونی خود منتظر بمانند. درحالی ‌که برخی شرکت‌ها نیز سامانه‌های الکترونیکی ایجاد کرده‌اند تا پرونده‌ها در چند روز بررسی شوند.»

وی گفت: «در این مورد به‌خصوص، بیمه البرز هنوز درگیر فرم‌های کاغذی و امضاهای چندمرحله‌ای است.»او تاکید کرد: «این رویه‌ها باعث شده برخی از شرکت‌های بیمه‌ای چهره‌ای خسته، کند و غیرحرفه‌ای در ذهن مشتریان پیدا کنند. مخصوصا وقتی بیمه‌گذار احساس کند باید برای دریافت خسارتش بجنگد. »

وی همچنین افزود: «به عنوان مثال آمارها نشان می‌دهد شرکت بیمه البرز در میان بیمه‌های بزرگ کشور یکی از بالاترین نرخ‌های شکایت را دارد. تعدد شکایت‌ها به‌روشنی نشان می‌دهد سیستم پاسخگویی به مشتری چندان کارآمد نیست و حتی بخش روابط‌عمومی نیز به‌جای پاسخگویی، بیشتر در نقش توجیه‌گر ظاهر می‌شود.»

او گفت: «مشکل دیگر، قراردادهای پیچیده و مبهم تعدادی از شرکت‌های بیمه‌ای است. در بسیاری از پرونده‌ها، بیمه‌گذاران تازه هنگام بروز خسارت متوجه می‌شوند بندهای متعددی در قرارداد وجود دارد که خسارت آن‌ها را شامل نمی‌شود. این ابهام‌ها نه‌تنها از شفافیت می‌کاهد، بلکه سبب ناخرسندی مشتری می‌شود؛ احساسی که به‌سختی قابل جبران است.»

وی افزود: «بخش خدمات مشتری نیز چندان عملکرد مطلوبی ندارد؛ به‌عنوان مثال برخی تماس‌های بی‌پاسخ، تاخیر در اطلاع‌رسانی وضعیت پرونده و برخورد غیرحرفه‌ای برخی کارکنان باعث شده نام برخی مراکز بیمه برای بسیاری از مشتریان یادآور استرس و انتظار باشد، نه امنیت و آرامش.»

وی گفت: «بیمه البرز باید از مدل فروش‌محور خارج شود و نگاه خود را به‌رضایت مشتری تغییر دهد. تا زمانی که سیاست‌های مدیریتی تنها بر جذب قرارداد جدید و صرفا افزایش آمار فروش متمرکز است، کیفیت خدمات مسیر رشد آنچنانی را طی نخواهند کرد. شرکت‌هایی که به‌جای وفاداری مشتری به سود کوتاه‌مدت فکر کنند، دیر یا زود سهمشان از بازار کاهش خواهد یافت.»

او در پایان گفت: «اعتماد در صنعت بیمه صرفا با یک تبلیغ یا تخفیف بازنمی‌گردد. این اعتماد فقط زمانی نهادینه می‌شود که مشتری ببیند شرکت در سخت‌ترین لحظه‌ها در کنار اوست. هریک از شرکت‌های بیمه‌ای که نتوانند این واقعیت ساده را درک کنند، باید خود را برای از دست دادن جایگاه تاریخی‌شان در رتبه‌بندی‌های بازار بیمه آماده کنند.»