به گفته کارشناسان، بخش عمده‌ای از این نارضایتی‌ها مربوط به تاخیر در پرداخت خسارت، ارزیابی‌های غیرواقعی و بوروکراسی پیچیده در رسیدگی به پرونده‌هاست؛ مسائلی که می‌تواند اعتبار قدیمی‌ترین برند بیمه کشور را تحت‌تاثیر قرار دهد.

محسن حجازی، کارشناس حوزه بیمه خودرو در گفت‌وگو با روزنامه «دنیای‌خودرو» گفت: «افزایش شکایات از بیمه ایران در رشته بیمه بدنه صرفا ناشی از گستردگی فعالیت این شرکت نیست.»

وی تصریح کرد: «درواقع ضعف در هماهنگی بین واحدهای خسارت، نبود استاندارد واحد برای ارزیابی و کندی در پاسخگویی موجب شده است بیمه‌گذاران احساس بی‌اعتمادی کنند.»

او افزود: «در شرایط اقتصادی فعلی که قیمت خودرو و قطعات به‌صورت مستمر افزایش می‌یابد، بیمه‌گذاران انتظار دارند فرآیند رسیدگی به خسارت‌ها دقیق‌تر و سریع‌تر شود.»

وی گفت: «اما متاسفانه در بسیاری از موارد، نرخ‌های کارشناسی با هزینه واقعی تعمیر فاصله زیادی دارد و این موضوع، منبع اصلی نارضایتی است.»

این کارشناس بیمه در ادامه تاکید کرد: «بیمه بدنه برخلاف بیمه شخص‌ثالث، اختیاری است و به‌همین دلیل، کیفیت خدمات نقش مستقیمی در تصمیم مشتری برای تمدید یا تغییر شرکت بیمه دارد.»

وی گفت: «وقتی بیمه‌گذار احساس کند روند دریافت خسارت طولانی یا قابل قبول نیست، در تمدید بیمه‌نامه تردید خواهد داشت. این مساله می‌تواند در بلندمدت به کاهش سهم بازار بیمه ایران منجر شود.»

او با اشاره به تجربه سایر شرکت‌ها افزود: «برخی بیمه‌ها با استفاده از فناوری‌های جدید، سامانه‌های الکترونیکی و ارزیابی آنلاین خسارت، زمان پرداخت را به کمتر از سه روز رسانده‌اند. بیمه ایران نیز با منابع انسانی و زیرساخت موجود می‌تواند پیشگام چنین تحولی در کشور باشد؛ به شرط آن‌که ساختار اداری خود را بازنگری کند.»

وی گفت: «مشکل دیگر، کمبود شفافیت در اطلاع‌رسانی به بیمه‌گذاران است. بسیاری از مشتریان نمی‌دانند پرونده خسارت آن‌ها در چه مرحله‌ای قرار دارد یا چرا مبلغ پرداختی با برآورد خودشان متفاوت است. ایجاد سامانه شفاف پیگیری و اطلاع‌رسانی مستمر به بیمه‌گذار می‌تواند بخش بزرگی از نارضایتی‌ها را برطرف کند.»

حجازی در ادامه افزود: «در بیمه ایران، به‌نظر می‌رسد تمرکز اصلی همچنان بر افزایش فروش بیمه‌نامه‌هاست، نه بر کیفیت خدمات پس از صدور. درحالی ‌که در بازار امروز، فروش تنها آغاز رابطه با مشتری است؛ آن‌چه اعتماد را می‌سازد، نحوه رفتار شرکت در زمان پرداخت خسارت است.»

وی با تاکید بر ضرورت بازنگری در آموزش کارشناسان ارزیابی خسارت گفت: «نحوه برخورد و تصمیم کارشناسان در شعب نقش تعیین‌کننده‌ای در شکل‌گیری ذهنیت بیمه‌گذار دارد. اگر مشتری احساس کند نگاه کارشناسان به مساله واقع‌گرایانه نیست، حتی پرداخت خسارت هم برایش رضایت‌بخش نخواهد بود.»

او خاطرنشان کرد: «بیمه ایران با سابقه‌ای بیش از نیم‌قرن، میراثی گران‌قدر در صنعت بیمه کشور دارد. اما تداوم شکایات و ضعف در رسیدگی به پرونده‌ها می‌تواند این سرمایه اجتماعی را تضعیف کند. اگر این شرکت بخواهد جایگاه تاریخی خود را حفظ کند، باید رویکردش را از ساختارهای سنتی به فرآیندهای دیجیتال و مشتری‌محور تغییر دهد.»

وی در پایان گفت: «درنهایت، آن‌چه در بازار بیمه باقی می‌ماند، نه شعار اعتماد، بلکه تجربه واقعی بیمه‌گذار است. زمانی که بیمه‌شده بداند در لحظه خسارت، شرکت کنار اوست، دیگر نیازی به تبلیغ نخواهد بود؛ اعتماد، خود سخن خواهد گفت.»