به گزارش پایگاه خبری «عصر خودرو»، بنابراین پیش از شدت گرفتن جریان واردات خودرو در دوره جدید، بر اساس همان تفکر توسعه محور آغاز به اجرای برنامه های توسعه کمی و کیفی شبکه فروش و  خدمات پس از فروش خود نمود. به همین بهانه در گفت‌وگو با محسن یزدچی مدیر شبکه و امور مشتریان شرکت ماموت خودرو به بررسی برنامه‌های توسعه‌ای این شرکت در طول دو سال اخیر پرداختیم.

مدیر شبکه شرکت ماموت خودرو در ابتدا با توضیح این موضوع که حفظ کیفیت و تداوم ارائه خدمات پس از فروش در طول دوره‌ای که شرکت فروش محصولی نداشت نشان از اصالت محوری ماموت خودرو و اعتقاد راسخ به ارائه خدمات پرمیوم به جامعه مشتریان خود دارد.

محسن یزدچی افزود: برند فولکس‌واگن به‌عنوان برندی با اصالت در دنیا شناخته می‌شود و ماموت خودرو نیز به‌عنوان نماینده این شرکت در ایران با ارائه خدمات شایسته برند، تداوم وفاداری به مشتریان را در دستور کار قرار داده است.

وی اضافه کرد: در دوران جدیدی که در حال تجربه آن می باشیم از سال 1400 به بعد که زمزمه‌های واردات خودرو دوباره قورت گرفت ماموت خودرو با رویکردی توسعه محور تلاش کرد تا شرایط شبکه فروش و خدمات را برای ایجاد یک بستر قدرتمند برای خودروهای تازه‌وارد به کشور آماده کند. در این اقدام ابتدا مسیر توسعه کمی در پیش‌گرفته شد و به دنبال آن در گام اول توسعه خود همزمان با توسعه محصول توسعه کمی شبکه نمایندگان را در دستور کار قرار داد.

در همین راستا تعداد نمایندگی‌های فعال فروش در سراسر کشور به 24 و نمایندگی های خدمات پس از فروش به 18 عدد افزایش یافت.

همانگونه که مستحضر می باشید مبنای توسعه بر شاخصه هایی همچون GDP، جمعیت ،درآمد سرانه هر استان و UIO استوار است. بر این اساس قطعا توسعه کمی فراگیرو پوشش منطقه ای مورد نظر که سهولت دسترسی را برای جامعه مشتریان به همراه داشته باشد صورت نمی پذیرفت. لیکن با بازنگری مجدد برنامه توسعه بر مبنای سهولت دسترسی ،که شاکله مشتریان از ارائه خدمات فروش و پس از فروش نمایندگی های شرکت ماموت خودرو بهره مند گردند توسعه به گونه ای پیش رفته است که در بخش قابل توجه ای از جغرافیای کشور نمایندگی های فروش و خدمات پس از فروش با رعایت استاندارد های ضروری ابلاغ شده احداث گردیدند .
به عنوان نمونه محور به سمت جنوب کشور ( قم ، یزد ، فارس ، خوزستان و اصفهان ) یا توسعه در استانهای پرتردد شمالی خود گویای مدل توسعه ای فراگیر شرکت ماموت خودرو است .

یزدچی افزود:  همچنین با سرعت گرفتن واردات خودرو و توسعه محصول بیش از پیش شرکت ماموت خودرو در سال‌های 1402 و 1403 روند توسعه‌ای ماموت خودرو با پشت سر گذاشتن توسعه کمی ، وارد مرحله توسعه کیفی گردید.

وی با اشاره به این موضوع که در استقرار استاندارد های ایجابی شبکه ،تمامی المان‌های ظاهری و امکانات باید لحاظ شود افزود: پلن های اجرایی برای استانداردسازی نمایندگی‌ها حاوی طرح‌واره‌های CI تحت برنامه MSP به صورت تعریف پروژه به نماینده ارائه می‌شود و تمامی این پروژه‌ها داری زمان‌بندی اجرایی هستند. این زمان‌بندی‌ها باید در بازه زمانی معین شده توسط نماینده اجرایی گردیده که متعاقب آن، روند بازبینی و بازرسی دقیقی هم از سوی شرکت برای پایبندی به زمان‌بندی مشخص‌شده اعمال می‌شود تا هرچه سریع‌تر فاز توسعه کمی به نتیجه برسد.

روند اجرایی استانداردسازی و استقرار CI مبتنی بر دستورالعمل‌های شرکت فولکس‌واگن بوده که در حوزه نمایشگاه شامل دو تیپ شوروم و سیتی استور می‌شودکه هر دو بر اساس استاندارد شرکت مادر تدوین‌شده است. همچنین در حوزه خدمات پس از فروش نیز استاندارد های  بروز در برگیرنده تجهیزات ، مستندات فنی ، آموزش و انطباق پرسنلی و امکانات رفاهی ابلاغ و اجرایی می گردد.

شایان ذکر است مفهوم CI ابلاغ شده صرفا محدود به المان های بصری همچون رنگ‌بندی ، طرح‌واره ، ابعاد و المان های ظاهری نمی باشد، بلکه فراتر از آن در بر گیرنده مجموعه ای از  رفتار پرسنلی در مواجهه با جامعه مشتریان است تا استاندارد ایجادشده در سطح بین الملی و در شان مشتریان یک برند با اصالت باشد.

لذا در راستای اجرایی نمودن نگرش جامع ارائه خدمات فروش و پس از فروش که مشتمل بر پاسخگویی به کلیه درخوتاستهای مشتریان باشد  سیاست شرکت در حوزه جذب نمایندگی نیز بر اساس دارا بودن همزمان امکانات فروش و خدمات پس از فروش بوده و هیچگونه مصوبه ای در شرکت ماموت خودرو بدون پرداختن توامان متقاضیان به هر دو فرایند مذکور قابل بررسی نمی باشد . و این اصل توازنی در رقابت شبکه و ایجاد یک توسعه پایدار مبتنی بر فرایند ایجاد خواهد کرد.

در حال حاضر نیز به غیر از مصوبه داران جدید کلیه نمایندگی های فعلی تا پایان اسفندماه سال جاری ملزم به استاندارد سازی نهایی خدمات پس از فروش می باشند.

مدیر شبکه ماموت خودرو در خصوص ارزیابی نمایندگی‌ها اشاره نمود: در بخش مهمتر توسعه که پرداختن به شاخصهای توسعه کیفی شبکه نمایندگیها میباشد و به نحوی با ارزیابیهای میدانی و امتیاز  CSI  نمایندگیها هم فاز میباشد مدیریت شبکه در سه شاخص کلی مدیریت نیروی انسانی، امکانات و تجهیزات و فرآیندها اقداماتی را با نگاه بهبود مستمر و تکمیل چرخه PDCA صورت داد.

در بخش نیروی انسانی که شامل دو زیر شاخص تطبیق‌پذیری نیروهای فنی وستادی بر اساس پذیرش و همچنین آموزشهای فنی و ستادی است به سرعت با همکاری معاونت خدمات پس از فروش و مدیریت آموزش این مهم به اهداف مورد نظر دست یابی داشته است.نیروهای ستادی و فنی باید بر اساس CI چه در حوزه رفتاری و چه فنی مهارت کسب  کنند تا دسترسی به تعالی برند به عنوان بازخوردی از آموزشهای ارائه شده تسهیل گردد.

در حوزه توانمند سازها و امکانات و تجهیزات که بخشی مهم  بسیار حائر اهمیت است، بهره‌مندی از تجهیزات مدرن و کارآمد در دستور کار شبکه و خدمات پس از فروش قرارگرفته و نمایندگیها تحت فرایندهای خدماتی تعمیراتی به صورتی کاملا استاندارد و با پشتیبانیهای دقیق فنی از سوی مدیریت خدمات پس از فروش در بازه زمانی کوتاه در حال ارائه خدمات هستند.

در بخش دیگر و شاخصهای فرایندی، یک بهم پیوستگی دانشی بوجود می آید و دانش برآمده از آموزش ، امکانات و پرسنل  در مرکز ثقلی به نام فرایند به هم پیوسته و قابل اجرا میشوند و در حقیقت صفحه دو شاخص اول با اضافه شدن فرایندها بعد پیدا میکند و ارزیابی در سطح را به ارزیابی در عمق یک مجموعه تغییر خواهد داد .

این نگاه کیفی در فاز دوم توسعه محصول یک هم گرایی مدیریتی در ماموت خودرو بوده و بدیهی است که نگاه توسعه محور لزوما به فرهنگ همگرایی سازمانی و حرکت دپارتمانهای مجزا به سمت یک نقطه نیاز دارد و در نهایت خود این حرکت منتج از دیدگاه معتقد به همگرایی و همسو کننده مدیریت ارشد سازمان دارد .

یزدچی با اشاره به نگاه این مجموعه با موضوع ارزیابی ستاد خدمات پس از فروش گفت: ماموت خودرو در سال 1401 در حوزه شرکتهای کمتر از 10 نمایندگی  به کسب رتبه 2 و جایگاه اول در جدول ارزیابی شرکتها نائل آمد و تنها شرکت رتبه 2 در رنکینگ ذکر شده بود .

همچنین در حوزه رضایتمندی مشتریان خدمات پس از فروش از تیرماه تاکنون روند روبه رشد و صعودی داشته است و این شرکت در سه ماهه پاییز سال جاری موفق به کسب امتیاز 794 گردیده است که در مجموع علاوه بر اینکه از متوسط صنعت بالاتر ایستاده در مجموع 5 شرکت اول وارد کننده قرار گرفته است .

اهمیت اعداد کسب شده و رشدی که حاصل گردیده نشان از نگاه ویژه ماموت خودرو به پارامترهای کیفی و فرایندی دارد و از سوی دیگر بیانگر ایجاد توازن میان توسعه کیفی و کمی این سازمان دارد.
محسن یزدچی همچنین در خصوص CRM شرکت ماموت خودرو گفت: از سال 1402 در این بخش که مشتمل بر دو واحد CRM  و  CEM میباشد فرایندهای متفاوتی تدوین و اجرا میگردد .
در واحد CRM که مشتمل بر دو بخش رسیدگی به شکایات و مرکز تماس میباشد کلیه شکایات و نارضایتی ها پاسخ داده شده و جهت بررسی روند مرتبط در فواصل زمانی مختلف آنالیز و تعریف اقدام میگردند به همین ترتیب سهم هر دپارتمان از شکایات و آنالیزهای مرتبط که منتهی به اقدام و بهبود شوند در حوزه شکایات مشخص میگردد .
بخش CEM (تجربه مشتریان) نیز فعالیت خود را در حوزه تدوین و آنالیز رضایتمندی و تعاریف اقدامات اصلاحی در حوزه ها فروش و خدمات پس از فروش ، ارائه بازخوردهای اصلاحی  و انجام عارضه یابی های میدانی نمایندگیهای شبکه جهت بهبود مستمر انجام می‌دهد.

از سوی دیگر فرآیند فالوآپ درفروش و خدمات پس از فروش برای افزایش رضایتمندی مشتریان ایجادشده است و در کنار آن به‌صورت روزانه نیروهای شبکه CRM  و CEM با ده ها مشتری و دریافت‌کننده خدمات تماس می‌گیرند و کوچک‌ترین نارضایتی احتمالی را به دپارتمان های مختلف در سازمان گزارش می‌دهند. پیگیری‌های تمامی بخش‌ها تا زمان رفع کامل نارضایتی مشتری ادامه دارد. تأکید می‌شود که این‌همه رسیدگی نه برای شکایت بلکه برای یک نارضایتی است. اجرای فرایند فالوآپ سبب ساز که آن شد رضایتمندی مشتریان که در تیرماه 1402 عدد 717 بود اکنون در نظرسنجی‌های به متوسط 794 در پاییز سال جاری برسد و جایگاه شرکت نیز رنکینگ رضایتمندی مشتریان شرکت ها پنج پله صعود داشت.

این دستاوردها نشان می‌دهد که اندیشه پرمیوم ماموت خودرو برگرفته از درک عمیق سازمان از الگوهای برتر بودن در ارائه خدمات و عملکرد در رفتار متمایز بوده و سازمان مفهوم این کلمه را در سطحی از درآمیختگی اصالت ، وفاداری و دانش  در چشم انداز خود قرارداده است .

ماموت خودرو نشان داده است که علاوه بر اندیشه پرمیوم، کیفیت و شتاب توسعه را در یک توازن پیش می‌برد. هر توسعه‌ای در هر نقطه‌ای در جهان باید متکی بر اجماع مدیریتی یک سازمان باشد. مدیریت ارشد ماموت خودرو این اهمیت را در تمامی بخش‌های مدیریتی ایجاد کرده است تا تمامی دپارتمان‌های فروش، مارکتینگ، خدمات شبکه و ... همه باهم برای تحقق یک هدف تلاش کنند.

گفت‌وگو: روزبه نوروزیان