به گزارش بازرگانی خبرگزاری مهر، تا چند سال پیش، ساخت اپلیکیشن اختصاصی رویای خیلی از کسب‌وکارهای کوچک و متوسط ایرانی بود؛ چیزی که نشان می‌داد کسب‌وکار «حرفه‌ای» شده. این روزها اما بخش زیادی از همین کسب‌وکارها، به‌جای صرف هزینه و ماه‌ها زمان برای ساخت یک اپ، سراغ ربات‌های بله و تلگرام رفته‌اند. این مطلب بررسی می‌کند این تغییر رفتار از کجا آمده، این ربات‌ها واقعاً چه‌کاری از پس‌شان برمی‌آید و کجا هنوز به یک سایت واقعی نیاز است.

چرا اپلیکیشن اختصاصی برای خیلی از کسب‌وکارها به‌صرفه نیست؟

ساخت یک اپلیکیشن اختصاصی برای iOS و اندروید فقط هزینه توسعه اولیه نیست؛ نگه‌داری، هماهنگی با نسخه‌های جدید سیستم‌عامل، و مهم‌تر از همه، متقاعد کردن مشتری به نصب یک اپ تازه روی گوشی‌اش، هزینه و انرژی مداومی می‌طلبد. برای یک کافه، سالن زیبایی یا فروشگاه کوچک که مشتری‌هایش قرار نیست هرروز آن اپ را باز کنند، این مدل اغلب توجیه اقتصادی ندارد و در عمل بعد از چند ماه کنار گذاشته می‌شود. از طرف دیگر باید دو نسخه جدا برای iOS و اندروید ساخت و نگه‌داشت، و هر بار که قوانین فروشگاه‌های اپ تغییر می‌کند، همین هزینه نگه‌داری دوباره تکرار می‌شود.

چه کسب‌وکارهایی بیشترین بهره را از این ربات‌ها می‌برند؟

این مدل بیشتر برای کسب‌وکارهایی جواب می‌دهد که حجم بالایی از پیام و سفارش تکراری دارند: کافه‌ها و رستوران‌های کوچک که سفارش تلفنی و آنلاین می‌گیرند، سالن‌های زیبایی و کلینیک‌های نوبت‌دهی که هر روز باید وقت رزرو کنند، فروشگاه‌های آنلاین با کاتالوگ محصول نسبتاً ثابت، و مطب‌ها یا دفاتر خدماتی که مشتری‌هایشان مدام سوال‌های مشابه می‌پرسند. در مقابل، کسب‌وکارهایی با فرایند فروش پیچیده یا نیاز به مشاوره تخصصی طولانی، معمولاً به ترکیبی از ربات برای کارهای ساده و نیروی انسانی برای مکالمه‌های حساس‌تر نیاز دارند.

چرا بله و تلگرام؟

نکته ساده اینجاست که مشتری از قبل، بله یا تلگرام را روی گوشی‌اش نصب دارد. کسب‌وکار به‌جای این‌که مشتری را مجبور کند اپ تازه‌ای نصب کند، می‌رود سراغ جایی که مشتری از قبل آنجاست. برای همین در یکی دو سال گذشته تعداد کسب‌وکارهای ایرانی که به‌جای اپ اختصاصی، ساخت ربات بله را انتخاب می‌کنند، به‌شکل محسوسی بیشتر شده؛ از کافه‌ها و سالن‌های زیبایی گرفته تا فروشگاه‌های آنلاین و مطب‌ها. همین آشنایی از قبل باعث می‌شود نرخ استفاده واقعی از ربات، نسبت به یک اپ ناشناس که باید از صفر معرفی و تبلیغ شود، خیلی بالاتر بماند.

این ربات‌ها واقعاً چه‌کاری انجام می‌دهند؟

فهرست کارهایی که امروز یک ربات بله یا تلگرام خوب از پس‌شان برمی‌آید، فراتر از چند دکمه و پاسخ آماده است: گرفتن سفارش و نمایش منو یا کاتالوگ، رزرو نوبت و یادآوری خودکار، پاسخ به سوال‌های پرتکرار مشتری‌ها بدون این‌که کسی پشت خط بماند، و اطلاع‌رسانی وضعیت سفارش. وقتی هوش مصنوعی هم به این ربات‌ها اضافه می‌شود، دیگر لازم نیست مشتری دقیقاً همان کلمه‌ای را تایپ کند که در منوی ربات هست؛ می‌تواند عادی و محاوره‌ای بنویسد و ربات منظورش را می‌فهمد.

چطور یک ربات بله راه‌اندازی می‌شود؟

روال معمول این است که اول نیاز کسب‌وکار مشخص می‌شود؛ اینکه ربات قرار است فقط پاسخ‌گوی سوال باشد یا سفارش و پرداخت را هم مدیریت کند. بعد منو، خدمات یا کاتالوگ محصولات در پنل مدیریت وارد می‌شود تا ربات بتواند بر اساس آن جواب بدهد. مرحله بعد تعریف مسیرهای مکالمه است: مشتری چه سوال‌هایی می‌پرسد و ربات باید چه جوابی بدهد یا کی گفت‌وگو را به یک اپراتور واقعی منتقل کند. پیش از انتشار عمومی، ربات با چند سناریوی واقعی تست می‌شود تا مشکلات رفتاری‌اش قبل از رسیدن به دست مشتری واقعی برطرف شود. بعد از راه‌اندازی هم، بخش گزارش‌ها و آمار پنل کمک می‌کند صاحب کسب‌وکار ببیند مشتری‌ها بیشتر دنبال چه چیزی می‌گردند و ربات کجا جواب درستی نداده.

یک روز کاری با یک ربات خوب چه شکلی است؟

فرض کنیم صاحب یک کافه کوچک ربات بله را راه‌اندازی کرده است. صبح که کافه باز می‌شود، ربات از شب قبل چند سفارش صبحانه برای ساعت باز شدن ثبت کرده و برای هرکدام پیامک تأیید فرستاده. ظهر که سفارش‌ها زیاد می‌شود، ربات هم‌زمان با چند مشتری صحبت می‌کند، بدون این‌که کسی منتظر بماند یا خط اشغال باشد. عصر یک مشتری می‌پرسد آیا کافه گزینه گیاهی هم دارد؛ ربات بر اساس منوی به‌روزشده پاسخ می‌دهد. شب هم گزارش فروش روز و تعداد سفارش‌های هرکدام از آیتم‌ها را برای صاحب کافه می‌فرستد. هیچ‌کدام از این کارها نیاز به حضور دائمی کسی پشت گوشی ندارد. آخر هفته‌ها و ساعت‌های تعطیل هم همین روال ادامه دارد؛ مشتری می‌تواند ساعت یازده شب سفارش فردا را ثبت کند و صبح که کافه باز می‌شود، سفارش در پنل منتظر است. همین پیوستگی، برای کسب‌وکاری که نیروی محدودی دارد، تفاوت اصلی را می‌سازد.

چیزهایی که هنوز از یک ربات نباید انتظار داشت

در کنار همه‌ی این قابلیت‌ها، بهتر است سقف واقعی این ابزار هم روشن باشد. ربات جایگزین کسی نمی‌شود که باید تصمیم بگیرد، مثلاً وقتی مشتری عصبانی از یک سفارش اشتباه شکایت می‌کند یا درخواستی غیرعادی دارد؛ این موارد باید به یک نفر واقعی منتقل شود. ربات همچنین به‌خودی‌خود محتوایش را به‌روز نگه نمی‌دارد؛ اگر منو یا قیمت‌ها عوض شود، تا وقتی کسی این تغییر را در پنل ثبت نکند، ربات همان اطلاعات قدیمی را تکرار می‌کند. و مهم‌تر از همه، یک ربات ضعیف که کند جواب می‌دهد یا مدام اشتباه می‌فهمد، بدتر از نداشتن ربات است؛ چون اعتماد مشتری را همان بار اول از بین می‌برد. به همین دلیل پیش از راه‌اندازی بهتر است مشخص شود چه کسی مسئول به‌روزرسانی اطلاعات ربات است و پیام‌هایی که ربات از پس‌شان برنمی‌آید، در چه مدت و توسط چه کسی پاسخ داده می‌شوند.

هشدار صادقانه؛ این راه‌حل برای همه‌چیز نیست

ربات، فروش ضعیف یا محصول بی‌کیفیت را جبران نمی‌کند و جایگزین یک وب‌سایت حرفه‌ای هم نیست. خیلی از کسب‌وکارها هنوز به سایتی نیاز دارند که گوگل آن را پیدا کند، نمونه‌کار و قیمت‌ها را نشان دهد و اعتماد اولیه مشتری را بسازد. ترکیب واقع‌بینانه معمولاً این است: یک طراحی سایت حرفه‌ای برای معرفی کسب‌وکار و دیده‌شدن در گوگل، به‌علاوه یک ربات پیام‌رسان برای بخش عملیاتی و روزمره‌ی ارتباط با مشتری.

از کجا شروع کنیم؟

قبل از سفارش ساخت هر ربات یا سایتی، بهتر است کسب‌وکار مشخص کند مهم‌ترین نقطه‌ی اصطکاک با مشتری کجاست: گرفتن سفارش تلفنی وقت‌گیر است؟ نوبت‌دهی با تماس مکرر همراه است؟ یا اصلاً کسی سایتی برای پیدا کردن کسب‌وکار در گوگل ندارد؟ پاسخ به همین سوال ساده معمولاً مشخص می‌کند باید از ربات شروع کرد، از سایت، یا هر دو با هم. تیم فیلتور چند سالی است دقیقاً همین ترکیب، ربات بله و تلگرام و طراحی سایت، را برای کسب‌وکارهای ایرانی می‌سازد.

این مطلب، یک خبر آگهی بوده و خبرگزاری مهر در محتوای آن هیچ نظری ندارد.