ﺑﻪ ﮔﺰارش ﺧﺒﺮﮔﺰاری اﻗﺘﺼﺎداﯾﺮان

امروزه مشتری ‌مداری راهبردی و ارج نهادن به جایگاه مشتریان، معیاری اساسی برای تداوم حضور و انتخاب مجدد یک محصول یا خدمت در بازار محسوب می‌شود. سازمان‌های پیشرو که در پی افزایش سهم بازار و سودآوری هستند، بقای خود را در گرو حفظ مشتریان موجود و جذب هوشمندانه مشتریان جدید می دانند.

یکی از اساسی‌ترین راهکارها برای متمایز شدن از رقبا، ارتباط مداوم با مشتریان فعلی، توسعه مستمر محصولات نوآورانه و ارائه خدمات پس از فروش سطح بالا به مشتریان وفادار است.
بسیاری از سازمان‌ها و شرکت‌ها به اهمیت مفهوم «وفاداری مشتری» توجه ویژه‌ای دارند.

وفاداری مشتری را می‌توان چنین تعریف کرد: «تمایل پایدار و عمیق مشتری به تکرار خرید یا استفاده از خدمات یک برند مشخص، همراه با نگرش مثبت و اعتماد کامل نسبت به آن برند، حتی در مواجهه با پیشنهادات رقابتی مشابه.» این مفهوم شامل ابعاد روان‌شناختی و رفتاری مشتری است و اعتماد وی را نیز در بر می‌گیرد؛ همین طور نشان‌دهنده یک ارتباط بلندمدت و ارزشمند بین مشتری و برند است.

در دنیای کسب ‌وکار امروز، مشتری‌مداری و حفظ مشتریان فعلی دیگر یک انتخاب نیست، بلکه یک راهبرد مهم برای تضمین سودآوری و رشد بلندمدت سازمان است. مدیران موفق به خوبی می‌دانند که سرمایه‌گذاری بر روی مشتریان موجود، کارآمدترین راه برای دستیابی به ثبات مالی است.

برای اینکه یک کسب‌ و کار بتواند در برابر رقبا مقاوم باشد، می بایست همواره متعهد به ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان باشد؛ خدماتی که بدون وقفه‌ ارائه شوند. این پیوستگی در کیفیت، همان عاملی است که اعتماد عمیق مشتری را جلب کرده و رابطه‌ای مستحکم و بلندمدت با برند شکل می‌دهد.

البته برای حفظ این برتری رقابتی و رشد پایدار، مسیر کاملا شفاف است: مدیریت خلاقانه برای پاسخگویی سریع به نیازهای در حال تغییر بازار، سرمایه‌گذاری برای توسعه مهارت‌های کارکنان مدیریت فروش، خدمات پس از فروش وامور مشتریان و در نهایت، طراحی محصولات جدید که به مشتری ارزشی بسیار فراتر از آنچه انتظار دارد، ارائه دهد و دلیلی برای وفادار ماندن مشتریان ایجاد کنند.این ارزش افزوده، برگ برنده سازمان‌ها در وفادارسازی مشتریان است. لذا این تفکر مبتنی بر مشتری باید در فرهنگ تولید نهادینه شود تا رقابت‌پذیری واقعی و شکل‌گیری یک اقتصاد پویا در بازار محقق گردد.

در یک فضای رقابتی، تولیدکننده و مصرف‌کننده متقابلاً در جلب رضایت یکدیگر نقش دارند. از این رو، فرهنگ ‌سازی مناسب و ارتقای آگاهی عمومی درباره حقوق مصرف‌کننده، جزو ارکان اصلی ایجاد امنیت خاطر و اعتماد مشتریان است.

بدون تردید بنگاه‌های اقتصادی و صاحبان صنایع موظفند برای استیفای حقوق مصرف‌کننده تلاشی مضاعف نمایند. اگرچه سرمایه مالی، دانش تخصصی، و تجهیزات مدرن از مزیت‌های مهم تولید هستند، اما داشتن مشتری وفادار در کنار این مزیت‌ها، بزرگ‌ترین سرمایه و ابزار اصلی در ثبات و توسعه هر بنگاه اقتصادی خواهد بود.

بر این اساس، موفقیت پایدار هر بنگاه، مستلزم ارتقاء همزمان کیفیت محصولات، رعایت کامل حقوق مصرف‌کننده و ایجاد روابط مستحکم با مشتریان است؛ زیرا این سه عامل مکمل یکدیگر بوده و زیربنای توسعه اقتصادی رقابتی در سطح ملی و بین‌المللی را تشکیل می‌دهند.

کیفیت تولیدات صنعتی و توانایی رقابت در بازار و تحقق مزیت رقابتی پایدار، از مهم‌ترین عوامل تعیین‌کننده موفقیت سازمان‌ها و پایداری در عرصه‌های اقتصادی است. از دیدگاه مدیریتی، ارتقاء کیفیت کل، فراتر از بهبود مشخصات فنی محصول، مستلزم برنامه‌ریزی استراتژیک، به‌ کارگیری سیستم‌های کنترل کیفی پیشرفته و ایجاد فرهنگ سازمانی مبتنی بر تعالی و نوآوری است.

تمرکز مدیران بر کیفیت، علاوه بر جلب رضایت مشتری، موجب کاهش هزینه‌های تولید ناشی از ضایعات و تقویت تصویر برند شده و موقعیت رقابتی شرکت را در عرصه‌های جهانی ارتقا می‌دهد. در این راستا، ترکیب رویکردهای مدیریت کیفیت جامع (TQM)، بهبود مداوم فرآیندها و سرمایه‌گذاری بر توانمندسازی نیروی انسانی، کلید تحقق بهره‌وری بالاتر و موفقیت سازمان در این مسیر است. از این حیث، توسعه صنعت داخلی و افزایش سهم در بازار رقابتی، به‌ صورت مستقیم به انتخاب مصرف‌کننده بستگی دارد؛ زیرا مشتری با مطالعه و ارزش‌گذاری عواملی چون قیمت، مرغوبیت و کیفیت، در نهایت کالا یا خدمت مورد نظر را انتخاب می‌کند. افزایش رقابت‌پذیری و استفاده از فرصت‌ها برای ورود به عرصه‌های رقابتی بین‌المللی، بهترین شیوه برای ترغیب آحاد جامعه و اقشار مختلف به مصرف کالای ایرانی است .

در حال حاضر حمایت از برندهای ایرانی به عنوان یکی از مبانی اصلی اقتصادی در کشور است؛ به ویژه با توجه به واقعیت تلخ توزیع کالاهای جعلی با نشان‌های معتبر در کشور.

به این لحاظ تا زمانی که تولیدات داخلی مورد حمایت قرار نگیرند، توسعه صنعتی با تأخیر مواجه شده، اشتغال آسیب می‌بیند، مصرف داخلی وابسته به خارج می‌شود و توسعه اقتصادی با تاخیر مواجه می‌شود.

بنابراین، ارتقاء کیفیت محصولات صنعتی و افزایش توانمندی‌های تولید داخلی، نقشی راهبردی در تقویت وفاداری مشتری و توسعه صنعتی ایفا می‌کند. همچنین به طور مستقیم موجب تقویت رقابت‌پذیری سازمان‌ها در بازارهای داخلی و بین‌المللی خواهد شد.

* شهرام شیرکوند ، حائز ۳۶ رتبه برتر در جشنواره های بین المللی، ملی و تخصصی مطبوعات و خبرگزاری های کشور