ﺑﻪ ﮔﺰارش ﺧﺒﺮﮔﺰاری اﻗﺘﺼﺎداﯾﺮان

به گزارش بازرگانی خبرگزاری مهر، نگه‌داشتن مشتری قدیمی، کم‌هزینه‌تر از جذب یک مشتری جدید است. یکی از ابزارهایی که این نگه‌داشتن را ممکن می‌کند، باشگاه مشتریان است. باشگاه مشتریان چیست؟ ساده بگوییم: برنامه‌ای است که کسب‌وکار برای قدردانی از مشتریان دائمی طراحی می‌کند و در ازای خرید، تعامل یا معرفی دوستان، امتیاز یا پاداش می‌دهد. طبق گزارش بُن لویالتی، بیش از ۸۳ درصد خریداران می‌گویند باشگاه مشتریان روی تصمیم خریدشان اثر دارد. بنابراین، طراحی درست یک باشگاه مشتریان، روی فروش و بازگشت مشتری اثر می‌گذارد.

در این مقاله، ایده باشگاه مشتریان را به تخفیف محدود نمی‌کنیم و انواع روش‌ها از امتیازدهی و بازی‌وارسازی گرفته تا مناسبت‌ها و سطح‌بندی را توضیح می‌دهیم، مثال واقعی از کسب‌وکارهای ایرانی می‌زنیم و ایده می‌دهیم.

ایده‌های باشگاه مشتریان برای امتیازدهی و پاداش

رایج‌ترین شکل باشگاه مشتریان، برنامه‌های مبتنی بر امتیاز است. در این مدل، مشتری در ازای خرید یا انجام بعضی فعالیت‌ها امتیاز می‌گیرد و بعد می‌تواند امتیازهایش را برای دریافت تخفیف، هدیه یا اعتبار خرید خرج کند.

نمونه‌اش دیجی‌کلاب، باشگاه مشتریان دیجی‌کالاست. کاربر با خرید، ثبت نظر، سر زدن روزانه و معرفی دوستان امتیاز جمع می‌کند و بعد آن را به تخفیف، هدیه یا اعتبار خرید تبدیل می‌کند. شکل این ایده براساس کسب‌وکار فرق می‌کند. برای‌مثل، وی کلاب، باشگاه مشتریان ویپاد -وب اپ بانک پاسارگاد- است، این کار را به روش خود انجام می‌دهد: روزانه به ازای هر ۱۰۰ هزار تومان که در حساب ویپاد دارید، یک سکه می‌دهد. سپس، کاربر می‌تواند این سکه‌ها را به دلخواه خودش برای شرکت در قرعه‌کشی‌های مختلف یا گرفتن تسهیلات بانکی، خرج کند.

اگر قصد دارید یک باشگاه مشتریان امتیازی راه‌اندازی کنید، می‌توانید از این ایده‌ها استفاده کنید:

امتیازدهی را متناسب با مبلغ خرید انجام دهید. اینطوری مشتری‌هایی که خرید بزرگ‌تری دارند، امتیاز بیشتری می‌گیرند. برای مثال به ازای هر ۱۰۰ هزار تومان خرید، ۱ امتیاز بدهید. مشتری‌ که ۵۰۰ هزار تومان خرید می‌کند، ۵ امتیاز و کسی که ۵ میلیون تومان خرید می‌کند، ۵۰ امتیاز می‌گیرد.

فقط خرید را ملاک امتیازدهی قرار ندهید. به فعالیت‌هایی مثل ثبت نظر و پاسخ به پرسش سایر کاربران نیز امتیاز اختصاص دهید. هم تعامل مشتریان افزایش پیدا می‌کند و هم اطلاعات مفیدی درباره هر محصول، در اختیار مشتریان جدید قرار می‌گیرد.

برای معرفی مشتری جدید امتیاز ویژه در نظر بگیرید. اگر سایت دارید، یک بخش دعوت از دوستان ایجاد کنید و اگر کسب‌وکار محلی هستید، برای مشتریانی که حداقل دو مشتری دیگر می‌آورند، جایزه تعیین کنید. به این ترتیب، مشتریان فعلی، محصولات و خدمات شما را به بقیه معرفی می‌کنند.

گزینه تبدیل امتیاز متنوع داشته باشید. تخفیف، محصول رایگان، ارسال رایگان، کارت هدیه، قرعه‌کشی هفتگی و ماهانه و اعتبار خرید بعدی انواع روش‌های تبدیل امتیاز هستند. بهتر است چند گزینه‌ قابل انتخاب باشند تا مشتری بر اساس نیاز خود تصمیم بگیرد امتیازهایش را چطور خرج کند.

نکته: این مدل، انگیزه بازگشت مکرر ایجاد می‌کند و در کنارش، داده رفتاری ارزشمندی از مشتری جمع می‌کند که برای تصمیم‌های بعدی کسب‌وکار قابل استفاده است.

ایده‌های خلاقانه برای افزایش تعامل مشتریان

اینجا هدف، خارج کردن مشتری از حالت فقط خریدار است. ماموریت، چالش و بازی‌وارسازی، مشتری را حتی وقتی قصد خرید ندارد، درگیر برند نگه می‌دارد.

یکی از این ایده‌های خلاقانه باشگاه مشتریان برای افزایش تعامل، دیجی‌کلاب است. دیجی‌کلاب به صورت دوره‌ای، ماموریت‌، چالش و مسابقه تعیین می‌کند و برای شرکت در آن‌ها، امتیاز می‌دهد.

نمونه خارجی‌اش هم بازی مونوپولی مک‌دونالد است. مشتری با خرید بعضی محصولات، یک کوپن بازی می‌گیرد و باید مجموعه‌ای از این کوپن‌ها را جمع کند تا برنده جایزه شود. طبق گزارش‌ها، همین بازی ساده در دوره‌های اجرا، فروش را حدود ۵.۶ درصد و تعداد سفرهای مشتری به فروشگاه را حدود ۲۱ درصد بالا برده است؛ چون برای تکمیل مجموعه، مشتری باید چند بار برگردد.

بازی‌سازی برای باشگاه مشتریان رستوران هم کاربردی است. با ساختن گردونه شانس آنلاین یا فیزیکی، امتیاز، کد تخفیف یا نوشیدنی رایگان به مشتری‌ها هدیه می‌دهید. برای ساخت گردونه شانس، می‌توانید از ابزارهایی مثل گردونک یا تولزچی استفاده کنید.

چند نکته کاربردی برای اجرای این بخش عبارت‌ است از:

برای مشتری ماموریت هفتگی تعریف کنید، مثلاً «سه سفارش در این هفته، یک پاداش ویژه دارد» تا خرید تکراری او انگیزه اضافه بگیرد.

مسابقه عکس یا ویدیو با هشتگ برند برگزار کنید تا مشتری خودش برند را در شبکه‌های اجتماعی معرفی کند.

نظرسنجی کوتاه با پاداش امتیازی طراحی کنید؛ هم بازخورد می‌گیرید، هم مشتری را درگیر نگه می‌دارید.

از مشتری بخواهید محتوا تولید کند، مثلاً یک نقد و بررسی کوتاه از محصول بنویسد، و در ازای آن امتیاز بدهید.

این ایده‌ها فرکانس تعامل مشتری با برند را بالا می‌برند و حس مشارکت واقعی می‌سازند، نه فقط رابطه خریدار-فروشنده.

ایده‌های مناسبتی و شخصی‌سازی‌شده

مشتری دوست دارد حس کند برند او را می‌شناسد، حتی ۸۲.۵ درصد مشتریان می‌گویند حس شناخته‌شدن، روی خرید مجددشان اثر دارد (منبع: بن لویالتی: https://bonloyalty.com/blog/customer-loyalty-statistics/).

چند ایده برای وفادارسازی مشتریان از این مسیر:

برای تولد مشتری، تخفیف یا هدیه بدهید و آن را با یک پیام شخصی همراه کنید. برای مثال، به‌جای پیامک عمومی، اسم مشتری و یکی از خریدهای قبلی‌اش را در پیام بیاورید.

برای سالگرد عضویت مشتری در باشگاه مشتریان کد تخفیف بدهید.

برای مناسبت‌های عمومی مثل یلدا و نوروز، کمپین متناسب با همان فضای فرهنگی طراحی کنید.

بر اساس سابقه خرید مشتری، پیشنهاد ویژه بدهید، مثلاً اگر یک محصول خریده، محصول مکمل آن را با تخفیف پیشنهاد دهید.

این دسته ایده‌ها نرخ بازگشت مشتری را بالا می‌برند، چون پیشنهاد را دقیقاً برای همان فرد و همان لحظه طراحی می‌کنند.

ایده‌های سطح‌بندی و مزایای اختصاصی اعضا

سطح‌بندی، مشتریان را بر اساس میزان خرید یا تعامل به گروه‌های مختلف تقسیم می‌کند و برای هر گروه، مزیت متفاوتی تعریف می‌کند. مشتری برای رسیدن به سطح بالاتر، انگیزه بیشتری برای خرید پیدا می‌کند.

سفینه تپسی نمونه خوبی از این مدل است. تپسی مشتریان را بر اساس تعداد سفرهای هر فصل، در چهار سطح زمین، ماه، خورشید و کهکشان قرار می‌دهد. هر سطح، تعداد ستاره متفاوتی به ازای هر هزار تومان خرج شده می‌دهد؛ یعنی هرچه سطح بالاتر، بازگشت امتیاز بیشتر.

نکات مهم برای سطح‌بندی برنامه وفاداری مشتریان:

سطوح را واضح تعریف کنید، مثلاً بر اساس مبلغ خرید، تعداد دفعات خرید، امتیاز، تعامل با کسب‌وکار یا ترکیبی از آن‌ها. مثلاً در سطح‌بندی براساس امتیاز، مشتری با رسیدن به ۱۰۰۰ امتیاز، از سطح برنزی به نقره‌ای ارتقا پیدا می‌کند.

برای هر سطح، مزیت بیشتری نسبت به سطح قبل بگذارید، مثل ارسال رایگان، دسترسی زودتر به تخفیف‌ها یا یک هدیه ویژه.

پیشرفت مشتری تا سطح بعدی را شفاف نشان دهید تا او دقیقاً بداند چقدر تا ارتقا فاصله دارد.

سطح‌بندی، رقابت سالمی بین مشتری و خودش می‌سازد و او را به خرید بیشتر برای ارتقای جایگاه ترغیب می‌کند.

جمع‌بندی

ایده برای وفادارسازی مشتریان، فقط به کد تخفیف ختم نمی‌شود، بلکه روش‌های متفاوت و متنوعی وجود دارد. یک طرح باشگاه مشتریان قوی، ۴ لایه دارد و هر کدام رفتار متفاوتی در مشتری ایجاد می‌کند:

امتیازدهی به او دلیل مالی برای خرید مجدد می‌دهد،

تعامل، او را حتی بین دو خرید هم با برند درگیر نگه می‌دارد،

توجه به مناسبت‌ها حس دیده‌شدن می‌سازد،

و سطح‌بندی، انگیزه رقابت و ارتقا می‌دهد.

روش‌های وفادارسازی مشتریان وقتی جواب می‌دهند که متناسب با نوع کسب‌وکار طراحی شوند، نه کپی از رقیب. اجرای دستی این ایده‌ها زمان‌بر است؛ به همین دلیل بسیاری از کسب‌وکارها از یک نرم افزار باشگاه مشتریان استفاده می‌کنند تا امتیازدهی، سطح‌بندی و ارسال پیام مناسبتی را خودکار مدیریت کنند.

این مطلب، یک خبر آگهی بوده و خبرگزاری مهر در محتوای آن هیچ نظری ندارد.