آلمانی‌ها همچنان بیشتر هوای مشتری را دارند
اقتصاد ایران: در سال‌های اخیر، رضایت مشتریان از محصولات خودرویی به یکی از تعیین‌کننده‌ترین شاخص‌های ارزیابی موفقیت برندهای خودرو در بازار جهانی تبدیل شده است.
ﺑﻪ ﮔﺰارش ﺧﺒﺮﮔﺰاری اﻗﺘﺼﺎداﯾﺮان
موسسات معتبری نظیر «JD Power» با تکیه بر مطالعات تحلیلی نظام‌مند و نظرسنجی‌های وسیع از مالکان خودروها، نقش محوری در رصد تحولات رضایت مشتری و تجربه کاربری ایفا می‌کنند.
مطالعه APEAL که حاصل سه دهه پژوهش تخصصی است، امروزه مبنای استنادی ارزشمند برای خودروسازان و سرمایه‌گذاران این صنعت به‌حساب می‌آید؛ پژوهشی که نه فقط کیفیت فنی یا طراحی، بلکه پیوند عاطفی مالک با خودرو نو را با دقتی کم‌نظیر می‌سنجد.
مطالعه APEAL (Automotive Performance, Execution and Layout)، ابزاری تخصصی و بین‌المللی برای سنجش ریزبینانه سطح رضایت مشتریان از خودروهای جدید به‌شمار می‌رود.
این پژوهش که در سال ۲۰۲۵ وارد سی‌امین سال اجرای خود شد، به‌طور مشخص دلبستگی احساسی، ماهیت جذابیت و سطح هیجان کاربران را در مدت ۹۰ روز نخست مالکیت خودرو ارزیابی می‌کند.
نمونه‌گیری مطالعه امسال گستره‌ای قریب به ۹۳ هزار مالک خودرو مدل ۲۰۲۵ را شامل می‌شود که در بازه زمانی مارس ۲۰۲۴ تا فوریه ۲۰۲۵، خودروهای خود را ثبت و تملک کرده‌اند.
یک ویژگی مهم متدولوژی امسال، بررسی ۳۷ شاخص جزئی است که در چهارچوبی استاندارد دسته‌بندی می‌شوند: از رضایت نسبت به‌طراحی خارجی تا کیفیت متریال کابین، کاربری فناوری‌های نوین و شخصی‌سازی تنظیمات خودرو.
جالب توجه است که سنجش رضایت، فقط به موارد کمّی مانند قدرت پیشرانه یا مصرف سوخت محدود نمی‌شود، بلکه مولفه‌های کیفی همچون حس راحتی در نشستن، سهولت تعریف پروفایل شخصی و تجربه کاربری سیستم ناوبری و سرگرمی نیز در پرسشنامه‌های تخصصی مطالعه جای می‌گیرند.
روند کلی رضایت مشتری از خودروهای جدید در سال ۲۰۲۵
یکی از نوآوری‌های مطالعات اخیر APEAL، پرسش‌های مخصوصی است که اختصاصا برای شناسایی چالش‌ها و نقاط قوت خودروهای با فناوری‌های نوین، به‌ویژه در حوزه مدل‌های هیبرید، پلاگین-هیبرید و برقی طراحی شده است.
افزون بر این، APEAL امسال به‌شکلی ویژه رضایت از مدل‌های تازه‌وارد (launch) و مدل‌های ادامه‌دار (carryover) را تفکیک و مقایسه کرده است؛ موضوعی که به تاکید کارشناسان JD Power، نقش مهمی در تحلیل رفتار واقعی مشتری‌ها نسبت به‌پیچیدگی فناوری‌ها و قابلیت‌ها ایفا می‌کند.
مطالعه APEAL 2025، افزایش کم‌سابقه‌ای در میزان رضایت کلی مالکان خودروهای جدید را ثبت کرده است. امتیاز کل رضایت در سال جاری به ۸۵۱ از ۱۰۰۰ رسید که نسبت به‌سال گذشته ۴ واحد بهبود داشته و بالاترین سطح از زمان بازطراحی ساختار مطالعه در سال ۲۰۲۰ تاکنون را نشان می‌دهد.
در تحقیق امسال، برای نخستین‌بار طی دهه اخیر، تمام ده دسته اصلی سنجش رضایت مشتری شاهد بهبود امتیازات نسبت به‌سال قبل بوده‌اند. سریع‌ترین رشد، به شاخص رضایت از «مصرف سوخت» برمی‌گردد که ۱۳ امتیاز نسبت به سال گذشته افزایش داشته است. دسته‌های «اطلاعات و سرگرمی» و «کابین داخلی» نیز هرکدام ۶ امتیاز رشد کرده‌اند که نشان‌دهنده رضایتمندی بیشتر مالکان از پیشرفت‌های جدید در حوزه تکنولوژی و طراحی داخلی خودروهاست.
یکی از ویژگی‌های کلیدی APEAL 2025، پایش تفاوت‌های محسوس میان گروه خودروهای لوکس (Premium) و تولید انبوه (Mass Market) است. درحالی که خودروهای غیرلوکس نیز خدمات خوبی دریافت کرده‌اند، نرخ افزایش در این بخش برای برندهای لوکس به‌مراتب بیشتر است؛ عمدتا به‌دلیل ورود گسترده فناوری‌های مدرن به‌کابین محصولات این دسته و قدرت بالاتر شخصی‌سازی امکانات.
علاوه‌بر این، مطالعه نشان داده است که قابلیت ایجاد پروفایل شخصی (User Profiles) در خودروها، برای ۵۵ درصد از مالکان مدل‌های جدید فراهم بوده و رضایت بیشتری را نصیب آن‌ها کرده است. جالب آن‌که نرخ استفاده از این امکان در خودروهای لوکس، دو برابر بازار تولید انبوه عنوان شده است.
وضعیت بازار جهانی و مقایسه با چین
مطالعه مشابهی که «JD Power» در چین برای سال ۲۰۲۵ انجام داده، حاکی از رشد چشمگیر رضایت مالکان خودروهای بنزینی و به‌ویژه برندهای داخلی چینی است.
در بازار چین، جهش ۱۴ امتیازی رضایت کلی مصرف‌کنندگان طی یک سال گذشته ثبت شد و برندهای داخلی چینی (مانند چری و جیلی) موفق شدند فاصله خود را با رقبای جهانی به‌کمترین میزان تاریخ برسانند.
هرچند در بازار چین، برند لندروور به‌عنوان برترین برند لوکس و فاو-فولکس‌واگن به‌عنوان صدرنشین بخش غیرلوکس معرفی شدند، اما شکایت‌ها از پیچیدگی منوهای سیستم‌های سرگرمی و فناوری‌های هوشمند همچنان به‌قوت خود باقی است. اتفاقی که نقاط اشتراک آشکاری با تجربه کاربران آمریکایی و اروپایی دارد.
پیشتازی پورشه در رتبه‌بندی برندهای لوکس
پورشه در مطالعه APEAL 2025 برای دومین سال متوالی توانست عنوان برترین برند لوکس از نظر رضایت و علاقه‌مندی مالکان را از آنِ خود کند. امتیاز کلی پورشه برابر با ۸۹۰ از ۱۰۰۰ اعلام شده که به‌وضوح بالاتر از میانگین گروه برندهای لوکس (۸۸۱ امتیاز) قرار می‌گیرد.
در میان مدل‌های پرتعداد پورشه، ۷۱۱ و تایکان جوایز «بهترین مدل در سگمنت» را به‌خود اختصاص دادند و موفقیت Taycan برای سومین سال متوالی به‌ثبت رسید.
عملکرد استثنایی پورشه به‌ویژه در جنبه‌هایی نظیر کیفیت حرکت، چیدمان ارگونومیک کابین و قابلیت‌های شخصی‌سازی تجهیزات داخلی نمود یافته است. جالب توجه است که شاخص امتیاز ۸۹۰ برای پورشه، حاصل جمع‌بندی رضایتمندی عمومی از خودروها و از دیگر سو اوج هیجانی است که مالکان این برند هنگام رانندگی با محصولات جدید خود ابراز داشته‌اند.
در سال ۲۰۲۵، پورشه با پشت سر گذاشتن رقیبانی مانند لندروور (۸۸۶ امتیاز) و ب‌ام‌و (۸۸۱ امتیاز) اعتماد و علاقه نسل جدید از مالکین خودروهای لوکس را بار دیگر به‌خود جلب کرد. نکته قابل تامل دیگر، افت نسبی برندهایی چون لکسوس و آئودی به‌پایین جدول است؛ روندی که انعکاس‌دهنده چرخش ذائقه بازار لوکس نسبت به طراحی، تجمل و تکنولوژی نوین است.
عملکرد درخشان مینی و گروه مالکش
برند مینی با کسب ۸۷۶ امتیاز، برای دومین سال متوالی عنوان برترین برند غیرلوکس (Mass Market) را در مطالعه APEAL به‌دست آورد. موفقیت مینی به‌ویژه در مدل کانتریمن برجسته بود که در سگمنت شاسی‌بلندهای کوچک، صدرنشینی مقتدرانه‌ای را به‌نمایش گذاشت.
راز پیشرفت ممتاز مینی در سال ۲۰۲۵، ادغام مناسب حس نوستالژیک برند با فناوری‌های مدرن کابین، قابلیت‌های شخصی‌سازی و راندمان فنی مناسب نسبت به رقیبان است. مالکان مینی، تجربه رانندگی جذاب و آسان را بارها در پاسخ به پرسشنامه‌های مطالعه ابراز کرده‌اند؛ به‌ویژه راحتی کاربری سیستم سرگرمی، کارایی موتور و مصرف سوخت اقتصادی که نیاز طیف گسترده‌ای از کاربران را پاسخ می‌دهد.
افزون بر این، مینی به‌عنوان زیرمجموعه ب‌ام‌و توانسته از فناوری‌ها و زیرساخت فنی قوی‌تر این گروه خودروسازی بهره‌مند شود و همچنان با آراستگی و سبک خاص خود در بازار جهانی، سهم خود را در جلب رضایت مشتریان حفظ کند.
در رتبه‌های بعدی این بخش، دوج با ۸۶۸ امتیاز و GMC با ۸۵۲ امتیاز قرار دارند؛ اما مینی با اختلاف، جایگاه اول را به‌خود اختصاص داده است. در مقابل، برندهایی چون مزدا و کرایسلر با کمترین امتیازات، زنگ خطر را برای عملکرد محصولات غیرلوکس‌شان به‌صدا درآورده‌اند. موفقیت ب‌ام‌و در سال ۲۰۲۵ صرفا محدود به مدل X6 نبوده است.
ب‌ام‌و X1، X4 و سری 4 نیز هر یک در سگمنت مخصوص خود، جوایز مدل برتر را به‌دست آورده‌اند و مدل X7 در بخش شاسی‌بلندهای بزرگ لوکس، جایگاه دوم را کسب کرده است. مدل X1 به‌عنوان کوچک‌ترین عضو خانواده کراس‌اوورهای ب‌ام‌و، با ترکیب طراحی مدرن، فضای داخلی جادار و موتور کم‌مصرف نزد مالکان محبوبیت زیادی پیدا کرده است.
سری ۴ ب‌ام‌و (کوپه اسپرت) نیز بار دیگر به‌دلیل تجربه رانندگی شاداب، کیفیت مونتاژ، امکانات رفاهی پیشرفته و پیشرانه‌های هیبرید ملایم امتیاز بالایی از کاربران دریافت کرد. ب‌ام‌و X4 با طراحی کوپه خاص، تنوع مدل‌های پیشرانه و سطح بالای امکانات دیجیتال در کابین، یکی از پرفروش‌ترین گزینه‌های بازار لس‌آنجلس و نیویورک باقی مانده است.
تحلیل بازخورد مشتریان، جلب رضایت در زمینه راحتی صندلی‌ها، سهولت استفاده از سیستم iDrive و عملکرد دقیق سیستم‌های کمک‌راننده را برجسته می‌کند. در میان شاسی‌بلندهای بزرگ لوکس، ب‌ام‌و X7 جایگاه دوم را پس از رنجروور کسب کرده است.
سطح رفاه صندلی‌های سه‌ردیفه، کیفیت مواد کابین و پویایی رانندگی این مدل مورد تاکید مالکان قرار گرفته است. درمجموع گروه ب‌ام‌و با پنج جایزه مدل برتر X6، X1، X4، سری ۴ و مینی کانتریمن، بیشترین تعداد جوایز مدل در میان سازندگان سال ۲۰۲۵ را به‌خود اختصاص داد که نشان‌دهنده عمق و کیفیت ثابت محصولات در بخش‌های مختلف بازار است.
رفتار مالکان بر مبنای فناوری پیشرانه
تحلیل‌های «JD Power» بر اساس تکنولوژی محرکه نشان می‌دهد که مالکان مدل‌های بنزینی و هیبریدی در یک بازه پایدارتر رضایت خود را اعلام می‌کنند؛ درحالی که خودروهای برقی و پلاگین-هیبرید نوسانات چشمگیری در امتیازدهی دارند.
رضایت از مدل‌های پلاگین-هیبرید نسبت به سال قبل رشد ۱۴ واحدی را نشان می‌دهد؛ درحالی که رضایت غیرتسلا از خودروهای تمام‌برقی ۱۷ امتیاز نسبت به سال گذشته کاهش یافته است. خریداران اغلب پلاگین-هیبرید را به‌دلیل ترکیب اقتصادی بودن، محدوده حرکتی و سرعت شارژ گزینه مطلوب‌تری تلقی می‌کنند.
جمع‌بندی و چشم‌انداز آینده
مطالعه «JD Power» به وضوح نشان می‌دهد که انتظارات و نیازهای مشتریان بازار خودرو به‌سطح بالاتری ارتقا یافته است. برندهایی توانسته‌اند قله‌های رضایت را فتح کنند که نه فقط نوآوری فنی، بلکه دلبستگی احساسی، رفاه و سهولت روزمره را در تجربه مالکیت به‌ارمغان آورده‌اند.
پورشه با رتبه نخست در میان برندهای لوکس، نشان داد که دوام تجربه رانندگی هیجان‌انگیز همراه با کیفیت بی‌نقص و طراحی ژرف، همچنان راز موفقیت برندهای فوق‌لوکس است. مینی با جایگاه اول در بازار غیرلوکس، ترکیبی از شخصیت متمایز، مصرف اقتصادی و فناوری دسترس‌پذیر را به‌نمایش گذاشت.