ﺑﻪ ﮔﺰارش ﺧﺒﺮﮔﺰاری اﻗﺘﺼﺎداﯾﺮان

اشاره

تکنیک ها و مهارت‌های ارتباط با مشتریان مجموعه ای از توانمندی های زبانی، بین فردی و عاطفی است که کارکنان مدیریت ارتباط با مشتریان را قادر می‌سازد تا گفت و گوی شفاف، منطقی، معنادار و عاطفی با مشتریان داشته باشند. در واقع یکی از مهارت های اساسی یک فروشنده یا مالک کسب و کار تخصصی اگاهی از روان شناسی ارتباط با مشتری است به این معنا که با رفتارها و مهارت های ارتباطی که به آن تسلط دارند تاثیر زیادی روی مشتری داشته باشند.

یکی از پر کاربرد ترین تکنیک های روان شناسی ارتباط با مشتری این است که حس خشنودی و رضایتمندی را به مشتریان انتقال دهید و کاری کنید تا مشتری در کنار شما احساس امنیت کند. به این جهت لازم است که مهارت هایی برای نحوه ارتباط با مشتری به کارکنان آموزش داده شود. البته یک ارتباط موثر و موفق ارتباطی است که در آن انتقال پیام فروشنده به خریدار به درستی انجام شود.

مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفاً توسعه معاملات و افزایش فروش شرکت که در واقع بالا بردن سوددهی بطور مقطعی و کوتاه مدت می باشد، محدود نمی گردد، بلکه مدیریت ارتباط با مشتری سعی دارد به دیدگاهی منحصر بفرد و یکپارچه از مشتری و یک راهکار مشتری مدارانه دست یابد که موجب بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلند مدت می باشد. مشتریان بجز « بله » یا « نه » چیزهای دیگری هم می‌گویند. برای بسیاری از فروشندگان چگونگی برخورد با جمله ی کوتاه « می‌خواهم درباره آن فکر کنم » خیلی دشوار است؛ این جمله در اصل مثبت است، اما اگر در برابر آن عقب ‌نشینی نمایید ممکن است هرگز دوباره با آن مشتری صحبت نکنید، منظور بعضی از مشتریان از بیان این جمله « نه » است. شما باید بدانید که از این جمله معنی ظاهری آن را درک کنید یا نه. بنابراین پاسخ بهتر چیست؟ غالبا بسیار مشکل است که دلیلی بیابیم که چرا مشتری نباید درباره آن فکر کند. پس بهترین روش، پذیرفتن است؛ البته نه فقط پذیرفتن، بلکه تشویق مشتری به فکر کردن درباره آن است ؛ به او بگویید که این تصمیم مهمی است، بگویید که نباید به آسانی تصمیم‌ گیری کند وعجله نماید و این که باید مطمئن باشد؛ به هر صورتی که آن را بیان می‌کنید باید به روشنی نشان دهد که شما موافق فکرکردن مشتری درباره آن (موضوع خرید) هستید، اما بعد بپرسید که چرا او هنوز هم باید فکر کند یا این ‌که چه بخش هایی از تصمیم خرید هنوز نیاز به بررسی بیشتر دارند.غالبا در اینجا نکته‌ای مطرح می‌شود، احتمالا" مشکل خاصی در کار وجود دارد، چیزی که به خوبی بقیه ی اجزاء نیست، یا در زمینه‌ ای از کار نیاز به اطلاعات بیشتر است؛ آن‌گاه فروشنده می کوشد تا توجه را به مذاکره بیشتر معطوف سازد.

روان شناسی ارتباط با مشتری

امروزه مشتریان فرصت‌های بیشتری برای مقایسه شرکت شما با رقبا در اختیار دارند و مدیریت مشتریان پیچیده ‌ترازگذشته شده است. بنابراین ایجاد روابط خلاق، هوشمند و مؤثر میان مشتریان و نیروهای بخش فروش، بدون شناخت تیپ شخصیتی مشتریان، تقریباً غیرممکن است زیرا کلیدی ترین شاخصه جذب و حفظ مشتری را می توان قدرت، مهارت و سبک ارتباط مؤثر با مشتریان دانست.
بدیهی است روش هایی که تا کنون برای فروش کالا و خدمات مؤثر بوده است، الزاماً دیگر نمی تواند برای پیشبرد فروش در آینده موفقیت آمیز باشد. اگر نگاهی به اطراف خود داشته باشید، انسان هایی را مشاهده خواهید کرد که از نظر رفتاری کاملاً با هم متفاوت هستند. همکاران، دوستان و کسانی را خواهید یافت که از نظرخلق و خو کمتر به هم شبیه هستند و احساس ها و رفتارهایی متفاوت دارند، اما با آن ها سروکار دارید و یا درآینده ارتباط خواهید داشت. واقعیت اینست که تا شناخت دقیقی از شخصیت مشتریانتان نداشته باشید، بسیار سخت و تا حدی غیر ممکن به نظر می رسد که بتوانید در آینده به آن ها محصول و خدمات بفروشید.

تیپ های شخصیتی نه گانه مشتریان بطور خلاصه عبارتند از :

تیپ ۱ - عالی طلب :

این تیپ افراد جزو مشتریان عصبانی و درعین حال در کسب و کار خود بسیار منظم هستند.

تیپ ۲ - مهر طلب :

این تیپ مشتریان، دارای حس دلسوزی هستند و حتی دوست دارند به فروشنده کمک کنند. بطور مثال، ممکن است به کالایی نیاز نداشته باشند، اما خرید کنند.

تیپ ۳ - ریاست طلب :

این تیپ مشتریان مثل یک مدیر رفتار می کنند و فوق العاده شهرت طلب هستند.

تیپ ۴ - هنر طلب :

این تیپ مشتریان، کم حرف می زنند و بسیار بی حوصله هستند.

تیپ ۵ - دانش طلب :

این تیپ مشتریان، هنگام خرید زیاد فکر می کنند و بسیار به آمار و ارقام توجه می کنند. آنها به سختی فروشنده را می پذیرند و در هنگام خرید زیاد سؤال می کنند.

تیپ ۶ - عدالت طلب :

این تیپ مشتریان، شک و تردید زیادی در هنگام خرید دارند، اما اگر به فروشنده اعتماد پیدا کنند، وفادار می مانند.

تیپ ۷ - تنوع طلب :

این تیپ مشتریان، بسیار خوش زبان و خوش خلق هستند، اما رفتارشان از ثبات چندانی برخوردار نیست.

تیپ ۸ - قدرت طلب :

این تیپ مشتریان، بسیار خشمگین هستند و از دریچۀ قدرت با فروشنده صحبت می کنند. آنها در کارشان بسیار محکم و قاطع هستند.

تیپ ۹ - صلح طلب :

این تیپ مشتریان، بسیار راحت و خونسرد با فروشنده برخورد می کنند و انسان های کاملاً منصفی هستند.

مشتریان، دنیای بازاریاب ها و فروشنده ها را دگرگون کرده اند یعنی برخلاف گذشته که فروشنده می پنداشت مشتریان به کالای وی نیازمندند و اگر این مشتری از او خرید نکند، مشتری دیگر می خرد؛ امروزه فرمول فروش تغییرکرده است و این فروشنده ها هستند که باید به شدت به دنبال جذب و حفظ مشتری باشند. باید پذیرفت که مشتریان، قوانین و اصول بازی در بازار را تغییر داده اند. فروشنده ها و بازاریاب ها تا اندازه ای متوجه این تغییر شده اند؛ اما با این حال کسانی هم هستند که از انجام تغییر درشیوۀ کسب و کار و فروش خود اجتناب می کنند ، اما بزودی در خواهند یافت که بقای کسب و کار ما مدیون وجود ارزشمند مشتریان است. مشتریان از کسانی خرید می کنند که بتوانند همراه با کالا، احترام، لذت و خاطره به مشتری ارائه دهند و این ممکن نخواهد شد مگر با شناخت دقیق و بهتر مشتری.

نکته حائزاهمیت این است که بهره گیری از علم بازاریابی، به خودی خود و به تنهایی هرگز نمی تواند اساس پیشرفت و موفقیت ما را در دنیای تجارت امروزی به وجود آورد.

شما باید ضمن بالا بردن دانش بازاریابی خود، از علوم دیگری همچون روان شناسی و ارتباطات بهره گیرید. در این صورت شما نوعی قدرت جادویی در فروش به دست می آورید که شما را به سمت عملکردهای عالی و موفقیت آمیز در فروش سوق می دهد. اگر در فروش موفقیت چندانی به دست نیاورده اید و احساس می کنید در شغل فروشندگی چهره نبوده اید، میدان بازی را ترک نکنید؛ شما وارد مسابقه ای شده اید که کافی است قواعد بازی در آن را یاد بگیرید. شما می توانید قابلیت ها و شایستگی های شخصی خود را گسترش دهید. این نخستین گام برای اوج گرفتن است.

استفاده از روش پیشرفتۀ مدل اِناگرام در زمینۀ ارتباط با مشتریان، به ما یاری می دهد تا درک کنیم چرا با برخی از مشتریان نمی توانیم ارتباط مؤثر برقرار کنیم؛ در حالی که با برخی دیگر، احساس راحتی بیشتری داریم. فراگیری اِناگرام برای کسانی که در ارتباط با مشتری هستند، به منزله در اختیار داشتن عینکی مخصوص است که به کمک آن می توانند مشتریان را بهتر و دقیق تر بشناسند و با آن ها مؤثرتر ارتباط برقرار کنند. اِناگرام، ویژگی ها و رفتارهای انسان ها را به نه تیپ شخصیتی، طبقه بندی می کند.

شناخت رفتار انسان ها، مهارتی بسیار ارزشمند است. شرکت های تولیدی و خدماتی، بویژه کسب و کارهایی که به نحوی با مشتری ارتباط رو در رو دارند، برای بهره وری و کارایی بیشتر کارکنان، بیش از پیش به کاربرد اِناگرام ایمان آورده اند.

یافته های اِناگرام، چنان دقیق است که می تواند هم برای مدیران و هم برای نیروهای فروش، وسیله ای برای جلوگیری از هدر رفتن وقت و از بین بردن ناکامی ها باشد. شناخت شخصیت بر اساس روش پیشرفتة اِناگرام، به شما کمک می کند که درک کنید چرا یک مشتری خوب که مدت هاست با او کار کرده اید، و به تصور خود دقیقاً او را می شناسید، ناگهان رفتاری تعجب آور و غیر قابل انتظار از خود بروز می دهد؟

با استفاده از اِناگرام در دنیای تجارت، می توان کارهای گروهی و ارتباطات بین افراد را بهبود بخشید و تنش ها را کاهش داد. بازاریابان و فروشندگان، با این روش می توانند از درگیری ها و سردرگمی ها در زمینة ارتباط با برخی مشتریان پیشگیری کنند.

روان شناسی ارتباط با مشتریان با مدل اِناگرام

آموختن مدل اِناگرام می تواند در برقراری ارتباطات موثر بین اعضای سازمان و ارتباط با مشتریان اثری فوق العاده داشته باشد . این مبحث برای تمام مدیران در سطوح مختلف مطالب آموختنی جالبی خواهد داشت .

همه ما به گونه ای دچار این نگرانی هستیم که چرا در چهارچوب چنین یا چنان رفتار دلپسند یا ناخوشایند قرار گرفته ایم و گاه ناخواسته اشتباهاتی را تکرار می کنیم و بالعکس در شرایطی ناشناخته بازدهی بسیار مثبتی را دارا هستیم. همه این مسائل چیزی نیست جز نوع شخصیت که به وسیله اِناگرام قابل شناخت و بررسی می باشد. همه انسان ها خوبند، همه انسان ها استعدادی خاص را دارا هستند و همه انسان ها ضعف هایی دارند و با شناختن این کیفیت ها است که می توانیم بیشترین بازدهی را از استعدادهایمان و کمترین ضرر را از ضعف هایمان ببریم. اِناگرام همه این شناخت ها را آموزش می دهد تا بتوانیم پله های موفقیت را با سرعتی غیرقابل تصور طی کنیم. با آموختن اناگرام می توان یک شخصیت پراکنده را سامان داد و سپس او را به قله آرامش صعود داد. با عبورازشخصیتمان بوسیله اِناگرام می توانیم انرژی های مثبت را آزاد کنیم و یک ارتباط مؤثر و پر برکت را با مخاطبمان بوجود آوریم.

اِناگرام در ایران

در جهانی که همه چیز پیوسته درحال تغییر و تنوع می باشد و در زمانی که تکثیر تنوع ها و رقابت ها ظریف و تداخل آنها به صورتی حیرت انگیز پیش می رود تا تمامی قواعد گذشته را قبل از یک علامت سوال بزرگ بگذاریم ناگزیر به مسلح کردن خویش به آخرین و موثرترین تکنیک های فکری و روانی می باشیم تا درصحنه های تنگ رقابت های شغلی و فرهنگی و روابط حساس خانوادگی و اجتماعی موثر و پیروزمند بیرون آییم و بدین بیان بسیار خرسند از اینکه هنر و فنون اِناگرام را به مبدأ در این زمان باز گردانیم زیرا که اِناگرام نخستین بار توسط "مولانای بزرگ جلال الدین بلخی" در جهان بنیان گذاشته شد و پس از سال ها فراموشی و عبور از مرزها دگر بار توسط دانشمند روسی به نام گورجیف و سپس اسکار ایچازو احیا شد. آنها تولدی دیگر با چهره ای هماهنگ با زمانمان به اناگرام دادند.

تکمیل تئوری اِناگرام بصورت قابل توجهی در بولیوی و شیلی شکل گرفت و سپس به آمریکا کشیده شد و مورد توجه فراوان قرارگرفت همچنین امروز شاهد هستیم که در اکثر دانشگاه ها و حتی در بعضی از کانال های تلویزیونی این هنر آموزش داده می شود و از متخصصان در این رشته در کارگزینی شرکت ها و سازمان ها استفاده می کنند. اثر اعجاب انگیز این رشته آن را به اروپا و سپس به ژاپن کشاند و امروز در ایران و برای اولین مرتبه در خاورمیانه کانون ان. ال . پی ایران، این هنر را با رعایت اصول بین المللی آموزش می دهد.

در اِناگرام انسان ها به نه دسته شخصیتی تقسیم می شوند که البته هر کدام از این شخصیت ها دارای خصوصیات ، استعدادها و ضعف های مخصوص خودشان می باشند؛ این نه شخصیت شامل موارد زیر می باشند: عالی طلب، امدادرسان، مدیر، هنرمند،محقق،عادل،تنوع طلب،قدرت طلب ، واسطه .

اِناگرام، مدیریت شخصیت شناسی موفق درمدیریت شخصیت شناسی موفق درمدیریت یعنی جایگزینی صحیح مهره های یک شرکت یا مجموعه وهمچنین راه گشایی می باشد که ما را درجهت شناسایی جایگاه شغلی خود هدایت می کند. اگر آنچه را که " شایسته سالاری" می نامند درجامعه اجر نشود بی تردید به موانع مختلفی در جهت پیشرفت و کیفیت کار برخورد خواهیم کرد، از طرفی اگرخود ما به نوعی از ظرفیت ها، کیفیت ها، استعدادها و ضعف هایمان آگاه شویم به صورت موثری می توانیم به رشته ها و حرفه هایی که در آن امکان پیشرفت و موفق بودن داریم ، بپردازیم چون در آن صورت است که با حداقل ضعف و حداکثر نیرو جلو می رویم. اِناگرام در مدیریت تمامی این اطلاعات مفید را در اختیارمان می گذارد تا بتوانیم با چشمانی باز و روحی بازتر در جهت اهدافمان قدم بگذاریم. در جهان کنونی بسیاری از موسسه های دولتی و غیر دولتی خارجی و بسیاری از متخصصین خارجی با استفاده از این علم در جهت بهبود بخشیدن تولیدات و خدمات خود کوشا می باشند.

مدیریت و مهارت ارتباط مؤثر با مشتری

هسته بازاریابی ارتباط ، عبارتست ازروابط ، حفظ روابط میان شرکت و بازیگران محیط شرکت، از قبیل عرضه کنندگان واسطه ها و مشتریان؛ در این رویکرد تمرکز از جذب مشتریان به حفظ آنها تغییر می یابد. بازاریابی رابطه عبارتست از " ایجاد، مدیریت و تقویت روابط بلند مدت، براساس ایجاد اعتماد و ارتباط برد- برد میان خریداران و فروشندگان" . بازاریابی رابطه مند برای هر دو طرف دیگر رابطه (مشتری و سازمان) منافع بی شماری دارد.
طی تحقیقات گوینیر و همکاران (۱۹۹۸) بازاریابی رابطه مند از دیدگاه مشتریان مزایای زیر را ایجاد می کند:

اعتماد : کاهش نگرانی، افزایش اعتماد به محصول و ارائه دهنده خدمت.
منافع اجتماعی : شناخته شدن توسط کارکنان، آشنایی و توسعه دوستی با کارکنان.
رفتار خاص : خدمات بیشتر، قیمت های ویژه، اولویت بالاتر نسبت به سایر مشتریان. هدف بازاریابی ارتباط عبارت است از بهبود در سود آوری شرکت از طریق تغییر دیدگاه شرکت از بازاریابی معاملاتی و تاکید بر جذب مشتریان جدید به سوی حفظ و نگهداری مشتریان از طریق کاربرد مدیریت موثر ارتباط با مشتری.

مفهوم بازارگرایی :

بازارگرایی یکی از جنبه های فرهنگ سازمانی است که در آن کارکنان بالاترین ارزش را به سودآوری بنگاه و حفظ و نگهداری مشتری از طریق ایجاد ارزش برتر می دهند.

بازارگرایی یک نوع هنجار رفتاری است که در تمام سازمان گسترش یافته و از طریق نوآوری پاسخگوی نیازهای حال و آینده بازار و مشتری است.
حوزه عمومی بازار گرایی را می توان به شرح زیر استخراج نمود :

۱- تمرکز بر مشتری ، ۲ - اهمیت اطلاعات مربوط به مشتریان ،۳-رقابت گرایی ، ۴ - هماهنگی بین بخشی ، ۵ -طراحی سیستم هوشمند بازار ، ۶ - تعهد اعضای سازمان در پاسخگویی به نیازهای مشتریان .

استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری CRM مبتنی بر چهار هدف اجرایی است :

۱ - تشویق مشتریان دیگر شرکت ها یا مشتریان بالقوه به اولین خرید از شرکت
۲- تشویق مشتریانی که اولین خرید را کرده اند به خریدهای بعدی
۳- تبدیل مشتریان موقت به مشتریان وفادار
۴- ارائه خدمات با مطلوبیت بالا برای مشتریان وفادار به نحوی که به تبلیغ کننده شرکت تبدیل شوند.

مدیریت ارتباط با مشتری از سه بخش اصلی تشکیل شده است:

۱ - مشتری :
منظور از مشتری، مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین، نقش حمایت کننده را دارا می باشد.

۲ – روابط :
منظور از روابط ، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یاد گیرنده می باشد.

۳- مدیریت :
مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان.

اصول کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری

۱- تمایز بین مشتریان ،
۲ - تمایز در ارائه محصولات،
۳ - حفظ مشتریان موجود،
۴- افزایش ارزش طول عمر محصول،
۵- افزایش وفاداری.

مراحل ارائه مدیریت ارتباط با مشتری

۱ -در اولین مرحله ارائه خدمت مدیریت ارتباط با مشتری، پایگاه اطلاعاتی بر مبنای اطلاعات و داده های مشتریان تهیه می شود،
۲ - سپس اطلاعات جمع آوری شده در پایگاه اطلاعاتی بر مبنای تکنیک های مختلف تحلیل می شوند،
۳- مشتریان هدف براساس معیار سودآوری برای شرکت انتخاب می شوند،
۴ -در مرحله بعد برای مشتریان هدف، آمیزه بازاریابی مناسب طراحی می شود؛ سپس با استفاده از اطلاعات مراحل قبل با مشتریان ارتباط برقرار می گردد ،
۵ - درنهایت و پس از اجرای بازاریابی رابطه مند نتایج حاصله مورد کنترل و ارزیابی قرار می گیرد.

پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

۱- درک نیازهای مشتریان و تمایز بر مبنای مشتریان،
۲ - توسعه و بهبود برمبنای مشتریان،
۳ - تاثیر متقابل و تعامل با مشتریان ،
۴- نگهداری و حفظ مشتریان با ارزش .

اندازه گیری شاخص های درونی و بیرونی موفقیت و شکست CRM عبارتند از:

- تعیین واندازه گیری سطح تحقق اهداف CRM ،
- ارائه بازخور برای اصلاح استراتژی CRM واجرای آن ،
- نظارت بر تجربه مشتری از سازمان،
- تغییر شیوه جبران خدمات کارکنان ومشوق های داده شده،
- ارزیابی سازمان نسبت به رقبا .

ارتباط مؤثر با مشتریان بد خلق و عصبانی

گاهی محصولی را به فروش می رسانید و با تمام تلاشی که در ارائه مناسب و مدیریت محصول و انبار انجام داده اید، مشتریان راضی نیستند. این نارضایتی را تنها بخش اجتناب ناپذیر کسب و کار خود ندانید و در نظر داشته باشید که باید چگونه با مشتری ناراضی برخورد کنید. این امر تفاوت میان از دست دادن موقت مشتریان یا راضی نگه داشتن آنان و حتی ترغیب شدنشان به انجام معامله با شما است.
بازاریابان و فروشندگان باید از تیپ مشتریان خود آگاهی بیشتری داشته باشند. بعنوان مثال نحوه فروش مؤثر به مشتریان تند خووعصبانی باید چگونه باشد؟ با مشتریانی که در هنگام خرید از ثبات چندانی در تصمیم خرید برخوردار نیستند و به راحتی از سردی به گرمی تغییر رفتار می دهند، چگونه باید رفتار کرد؟ هر چه برایشان تعریف می کنی، ظاهراً موافق هستند و تا پای خرید هم می آیند؛ ولی ناگهان تغییر عقیده می دهند.از چه طریق می توان شک و دو دلی برخی مشتریان را برطرف و اطمینان آن ها را جلب کرد؟ حتماً تا به حال با مشتریانی از این دست که فقط سؤال می کنند برخورد کرده اید.

فروشندگان ضمن اینکه باید حوصله زیادی داشته باشند، لازم است تکنیک های فروش به این تیپ افراد را نیز فرا گیرند و بدانند که زیربنای شخصیتی این تیپ مشتریان ترس است. همانطورکه در ابتدا هم اشاره شد بازاریاب ها و فروشندگان هوشمند، باید مهارت ارتباط مؤثر با مشتری را بیاموزند و با «رفتارشناسی مشتری» آشنا باشند. آنچه تا کنون برای فروش می توانسته است مؤثر باشد، الزاماً دیگر نمی تواند برای پیشبرد فروش در بازار امروز موفقیت آمیز باشد.

در مورد نحوه ارتباط با مشتریان ناراضی به هفت نکته کلیدی زیر توجه کنید:

۱- همواره مشکلات مشتری را تایید کنید. می توانید جمله ای همانند زیر بگویید، "من بابت مشکلی که برای شما پیش آمده متاسفم. خیلی ناراحت شدم."
۲- از مشتری بپرسید که آیا می توانید کاری انجام دهید که وی احساس بهتری داشته باشد. " آیا می توانم کاری انجام دهم که احساس شما نسبت به شرکت، محصول و خدمات ما بهتر شود؟ "
۳- به مشتری اطلاع دهید که قصد دارید کلیه جزئیات را ضبط کنید تا آن را با باقی همکاران خود در میان گذاشته و مانع از تکرار آن شوید. " آیا امکان دارد من تمام مواردی که شما می گویید مستند کنم تا آن را با همکاران خود درمیان گذارم؟ می خواهم مانع از تکرار مجدد این مشکل شوم ."
۴- اگر شما آن کسی نیستید که باید جواب سوالات مشتری را بدهد، به مشتری بگویید که پیگیر کار وی بوده و با وی تماس خواهید گرفت. " گویا شما با کارمندان متعددی در شرکت ما در تماس بوده اید و متاسفانه من هم اکنون نمی توانم پاسخگوی شما باشم و از این بابت عذرخواهی می کنم. اگر لطف کرده و شماره تلفن خود را به من بدهید، فردا با شما تماس می گیرم و از نتیجه مطلعتان می کنم ."
۵- درصورت امکان، شماره تماس مستقیم خود را به مشتری بدهید تا بتواند در صورت بروز مشکل در آینده با شما تماس بگیرد. اصولا" مشتریان دوست دارند در دفترچه تلفن خود، نام افراد و شماره تماس آنها را داشته باشند تا احساس کنند همه چیر تحت کنترلشان است.
۶- هرگز این جمله را به کار نبرید: " این، سیاست ماست." همه سیاست ها و خط مشی ها در مواقعی قابل انعطاف و حتی تغییر هستند. یک مشتری بدخلق هرگز دوست ندارد جمله ای در مورد سیاست شرکت شما بشنود.
۷- هرگز شرکت و یا فردی را در آن مقصر جلوه ندهید. همواره متحد باشید: "من به دلیل اتفاقی که افتاده متاسفم. مورد شما بسیار نادر است و من تمام تلاشم را می کنم تا شما رضایت داشته باشید."

وقتی رو در رو و یا از پشت تلفن با یک مشتری صحبت می کنید، انتظار دارد که شما به وی احترام گذارید. به یاد داشته باشید ، شما همیشه در تغییر خلق و خوی یک مشتری عصبانی موفق نخواهید بود اما با استفاده از مهارت های ارتباطی موثر، شانس بیشتری خواهید داشت.

نتیجه

به دلایل زیر سازمان ها نسبت به ایجاد و توسعه مدیریت ارتباط با مشتریان ( Customer Relationship Management
) و تقویت مهارت های ارتباطی کارکنان این مدیریت اقدام می کنند:
۱- هزینه فروش کالا به یک مشتری جدید، شش برابر فروش به مشتری قدیمی است.
۲- معمولاً هر مشتری ناراضی، عدم رضایت خود را با ۸ الی ۱۰ نفر در میان می گذارد.
۳ -احتمال فروش یک محصول به یک مشتری قدیمی در حدود پنجاه درصد است؛ در حالیکه احتمال فروش همان محصول به یک مشتری جدید تنها ۱۵ درصد است.
۴- اگر شرکتی بتواند میزان نگهداری و حفظ مشتری سالیانه خود را پنج درصد افزایش دهد، می تواند منافع و سودهای خود را بین ۳۰ تا ۱۲۵ درصد افزایش دهد.

منابع

۱- صادقی، ابوالفضل، کتاب روان شناسی ارتباط با مشتری، انتشارات رسم، ۱۳۸۹،
۲- پاسخگویی به مشتری وقتی که می‌گوید: می‌خواهم فکر کنم، برگرفته از کتاب ۱۰۱ راه برای افزایش فروش پاتریک فورسایت، ترجمه علی ضرغام، انتشارات قدیانی،
۳- مدیریت و مهارت ارتباط موثر با مشتری، باشگاه دانشجویان پیام نور،
۴- ارتباط موثر با مشتریان بدخلق و عصبانی، شبکه اینترنتی آفتاب ، www.aftabir.com،
۵- دکتردرگی، پرویز، سخنرانی با موضوع روان شناسی ارتباط با مشتریان با تشریح مدل اِناگرام.

* شهرام شیرکوند ، حائـز ۳۴ رتبه برتر در جشنواره های بین المللی و ملی مطبوعات و خبرگزاری های کشور